AOC 使用生成式人工智能实施领先的公民服务聊天机器人

加泰罗尼亚开放管理 (AOC) 将用户支持服务视为数字服务部署和数字化转型取得进展的基础部分。目前投资超过1.5万欧元，但不足以满足公众和政府工作人员的所有需求。

利用现有资源，AOC 寻求创新解决方案来扩大支持范围。 2019年，它推出了第一个使用人工智能算法的聊天机器人。这个虚拟助手的优点是可以24小时运行，成本低廉，但只能回答简单的问题，而且要得到高质量的答案，需要大量的培训和维护工作。

现在，通过实施基于生成人工智能 (AI) 的最先进的聊天机器人，AOC 在用户支持服务方面取得了质的飞跃。在关注公民领域，这是国家领先的解决方案，可与国际范围内最先进的举措相媲美。

现已提供四种服务

该聊天机器人目前在四个主要 AOC 服务中运行：idCAT Certificat、idCAT Mobile、e-Notum 和 Valid。与传统模型相比，该系统具有几个显着的优势：更好地理解自然语言；更相关和个性化的回复；不断适应新的查询，减少培训和维护工作。

该聊天机器人使用生成人工智能引擎来处理自然语言并生成清晰、简洁且相关的响应。聊天机器人的知识库来自常见问题 (FAQ) 和重复出现的支持请求，并通过反馈系统不断适应新的查询。

凭借高可扩展性，聊天机器人可以适应新的需求并扩展到更多服务，提供多渠道集成和多语言支持。然而，它仍然面临着信息准确性和维护以及处理复杂或关键查询等挑战。

自 2024 年 11.575 月推出以来，该聊天机器人平均每月帮助 88 人，成为一种经常性且有效的咨询工具。事实证明，该系统能够令人满意地解决各种查询，命中率为 XNUMX%，从而减少了 AOC 用户支持团队收到的查询数量并减少了等待时间。

我们仍在了解其潜力，但 AOC 的生成式人工智能支持聊天机器人已经被证明是一个很好的例子，说明技术如何提高公共服务的效率和有效性，为公民提供优质支持并优化可用资源。凭借其扩展和适应能力，该项目有潜力在未来继续发展和改进，提供越来越多的服务和更准确的答案。

此外，该项目已被证明是持续改进 AOC 服务的关键工具。它适应公民不断变化的需求的能力以及解决查询的有效性一直是其成功的决定因素。

在初步分析中，我们估计使用生成式 AI 聊天机器人可以节省 90% 的用户查询时间。人类注意力的平均成本约为 15 欧元，而聊天机器人解决问题的成本约为 1,5 欧元。

这种节省将使 AOC 能够投入更多资源，以个性化方式陪伴缺乏数字技能和更复杂请求的人们。

AOC 致力于确保以合乎道德和负责任的方式使用生成式人工智能。这涉及建立明确的数据隐私和安全政策，确保生成的响应在各个级别都是适当的，同时保持对用户权利的坚定承诺。

我们还进行了彻底的风险分析，以识别和减轻与使用生成人工智能相关的潜在问题。这包括评估技术、运营和道德风险，以及实施预防措施以尽量减少这些风险。

此外，支持团队对对话进行日常人工监督，这可以不断更新知识库，并确保聊天机器人始终准备好提供最佳答案。

这一切的反映最终体现在 算法透明表，其中 AOC 分享了该项目的所有技术、法律和动机细节，我们鼓励您查阅。

这一举措是 AOC 支持和创新团队共同努力的结果，也是 1MillionBot 公司协作的结果。