- Administração aberta
Novos guias de recomendação para melhorar a implementação de serviços AOC
A Administração Aberta da Catalunha (AOC) considera o serviço de apoio ao usuário uma peça fundamental para avançar na implantação de serviços digitais e na transformação digital. Atualmente investe mais de 1.5 milhões de euros, mas não é suficiente para responder a todas as exigências do público e dos funcionários da Administração.
Com os recursos disponíveis, a AOC tem procurado soluções inovadoras para alargar o âmbito do apoio. Em 2019, lançou seu primeiro chatbot utilizando algoritmos de inteligência artificial. Este assistente virtual tinha a vantagem de estar operacional 24 horas por dia, com baixo custo, mas só conseguia responder a questões simples e, para conseguir uma boa qualidade de respostas, exigia um esforço significativo de formação e manutenção.
Agora a AOC deu um salto qualitativo no seu serviço de apoio ao utilizador com a implementação de um chatbot de última geração baseado em inteligência artificial generativa (IA). Na área da atenção aos cidadãos, esta é uma solução líder no Estado e comparável às iniciativas mais avançadas à escala internacional.
Agora disponível em quatro serviços
O chatbot está atualmente operacional em quatro serviços principais do AOC: idCAT Certificat, idCAT Mobile, e-Notum e Valid. Este sistema oferece diversas vantagens significativas em relação aos modelos tradicionais: maior compreensão da linguagem natural; respostas mais relevantes e personalizadas; e adaptação contínua a novas consultas, reduzindo esforço de treinamento e manutenção.
O chatbot utiliza um motor generativo de inteligência artificial que processa a linguagem natural e gera respostas claras, concisas e relevantes. A base de conhecimento do chatbot vem de perguntas frequentes (FAQs) e tickets de suporte recorrentes, e é continuamente adaptada a novas dúvidas por meio de um sistema de feedback.
Com alta escalabilidade o chatbot está pronto para se adaptar a novas demandas e expandir para mais serviços, oferecendo integração multicanal e suporte multilíngue. Porém, ainda enfrenta desafios como precisão e manutenção das informações, além de lidar com consultas complexas ou críticas.
Taxa de acerto de 88%
Desde o seu lançamento, em maio de 2024, o chatbot atendeu em média 11.575 pessoas por mês, tornando-se uma ferramenta de consulta recorrente e eficaz. Com uma taxa de acerto de 88%, o sistema provou ser capaz de resolver uma grande variedade de consultas de forma satisfatória, reduzindo o número de consultas recebidas pela equipe de Suporte ao Usuário da AOC e diminuindo o tempo de espera.
Ainda estamos a conhecer o seu potencial, mas o chatbot generativo de apoio à IA do AOC já está a revelar-se um excelente exemplo de como a tecnologia pode melhorar a eficiência e eficácia dos serviços públicos, prestando um apoio de qualidade aos cidadãos e otimizando os recursos disponíveis. Com a sua capacidade de escala e adaptação, este projeto tem potencial para continuar a crescer e melhorar no futuro, oferecendo cada vez mais serviços e respostas mais precisas.
Além disso, o projeto provou ser uma ferramenta fundamental para a melhoria contínua dos serviços AOC. A sua capacidade de adaptação às novas necessidades dos cidadãos e a sua eficácia na resolução de dúvidas têm sido factores determinantes do seu sucesso.
90% de economia
Numa análise preliminar estimamos que a utilização de chatbots generativos de IA gera uma poupança de 90% no atendimento a uma consulta do utilizador. O custo médio da atenção humana ronda os 15€, enquanto as questões resolvidas pelo chatbot custam cerca de 1,5€.
Esta poupança permitirá ao AOC dedicar mais recursos ao acompanhamento personalizado de pessoas com falta de competências digitais e com pedidos mais complexos.
Garantir o uso ético e responsável
O AOC está empenhado em garantir o uso ético e responsável da IA generativa. Isto envolve estabelecer políticas claras sobre privacidade e segurança de dados, garantindo que as respostas geradas sejam adequadas a todos os níveis, mantendo ao mesmo tempo um compromisso firme com os direitos dos utilizadores.
Também foi realizada uma análise de risco minuciosa para identificar e mitigar potenciais problemas associados ao uso de IA generativa. Isto inclui a avaliação dos riscos técnicos, operacionais e éticos, bem como a implementação de medidas preventivas para minimizar esses riscos.
Além disso, a equipe de Suporte realiza diariamente a supervisão humana das conversas, o que permite uma atualização constante da base de conhecimento e garante que o chatbot esteja sempre pronto para oferecer as melhores respostas possíveis.
O reflexo de tudo isso culmina na Folha de transparência algorítmica, no qual o AOC partilha todos os detalhes técnicos, jurídicos e motivacionais do projeto, e que encorajamos a sua consulta.
Esta iniciativa é fruto do trabalho conjunto das equipas de Suporte e Inovação da AOC, e da colaboração da empresa 1MillionBot.