Repte
Facilitar que la ciutadania pugui realitzar els seus tràmits i gestions amb l’administració amb el telèfon mòbil, de forma àgil, fàcil i segura, com ja està fent amb molts serveis privats.
Problemàtica
Actualment molt pocs serveis públics digitals es poden realitzar des d’un dispositiu mòbil perquè els formularis i els processos d’identificació i tramitació resulten complicats.
Per altra banda, les estadístiques dels serveis digitals més avançats del sector privat indiquen que els usuaris utilitzen ja majoritàriament el telèfon mòbil per fer les seves gestions en temes tan diversos com fer operacions bancàries, comprar productes, reservar allotjaments, comprar bitllets d’avió o contractar diferents serveis. Això ho han aconseguit després de fer grans inversions en usabilitat, simplificació i facilitat d’ús, amb dissenys clarament centrats en les necessitats dels usuaris.
Al sector públic, tradicionalment, s’ha invertit poc en la usabilitat, en la simplificació administrativa i en fer les coses fàcils des d’una perspectiva centrada en l’usuari.
Val a dir, però, que els indicadors de l’e-TRAM actual (tot i ser una aplicació desenvolupada fa 14 anys) són excel·lents:
- Més de 1.000 ens locals el fan servir
- Als darrers anys s’ha multiplicat per 5 (increment del 500%) el nombre de tràmits realitzats a través de l’eTRAM sense que s’hagin detectat problemes significatius de qualitat de servei
- El 87% dels usuaris estan molt contents o contents amb el servei
Aquests indicadors ens diuen que l’e-TRAM ha funcionat molt bé però això no vol dir que sigui la solució de futur que demana la ciutadania. Veient la tendència a l’alça en l’ús del mòbil per part de la ciutadania a l’hora de fer qualsevol gestió es va plantejar desenvolupar una nova versió de l’e-TRAM.
Solució aplicada
Desenvolupar una nova versió de l’e-TRAM amb filosofia “first-mobile” que, de forma efectiva, faciliti als ciutadans fer qualsevol tràmit i gestió amb l’administració, en qualsevol moment i des de qualsevol lloc, amb el seu telèfon mòbil.
En el desenvolupament de l’e-TRAM 2.0 s’ha fet un esforç important en els temes d’usabilitat, simplificació de les tasques i en fer un disseny centrat en la ciutadania.
Test amb ciutadans a l’OAC d’un Ajuntament
Per dur a terme aquest projecte s’han realitzat les següents tasques:
- Anàlisi de serveis digitals àgils, fàcils i usables
- Simplificació de les dades que s’han d’introduir en els formularis. Per exemple, el nombre de camps que cal emplenar en una instància genèrica (després de l’autenticació) s’ha reduït de 1 a 3
- S’ha aprofitat les funcionalitats dels telèfons mòbils per a facilitar la comunicació de queixes, suggeriments i incidències a la via pública, en relació a la captura d’imatges i geolocalització
- Test del prototipus amb ciutadans i empleats públics
- Anàlisi dels suggeriments, propostes de millora i queixes de l’e-TRAM 1.0
- Integració amb el projecte MyGov – carpeta ciutadana
- Creació d’un espai obert de propostes de millora
Tot aquest procés s’ha realitzat amb metodologies iteratives, seguint la filosofia del “Lean start-up”.
Estat del projecte
En producció. El nou servei e-TRAM 2.0 s’està desplegant gradualment als consells comarcals i als ajuntaments.