Repte
Com identificar de forma àgil els punts de millora en l’operativa del servei de suport i determinar l’acció que tindrà un millor impacte en la satisfacció dels usuaris.
Problemàtica
El Consorci AOC ofereix suport als usuaris mitjançant el Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) des d’on administracions, ciutadans i empreses poden adreçar peticions i consultes relacionades amb els serveis del Consorci AOC. El creixement en els darrers anys de l’activitat dels mateixos serveis de l’AOC, accentuat per l’auge generalitzat de tràmits digitals a causa de la pandèmia del COVID-19, també ha ocasionat que aquest suport hagi crescut de forma continuada des del seu inici, tant en volum de peticions com en actors implicats
:
Actualment, el servei ja passa de les 60.000 peticions de suport anuals i inclou la participació de diferents unitats del Consorci AOC, oficines tècniques i proveïdors externs. Aquesta participació diversa, multiplicada pel volum del tipus de serveis, genera una àmplia varietat de possibles fluxos de tractament de les peticions de suport, així com una verificació complexa del compliment dels temps de resposta i resolució.
Per això, es va plantejar la necessitat d’analitzar l’operativa dels processos del servei de suport per tal de:
- Mesurar els temps d’acompliment envers les persones i entitats usuàries del servei
- Identificar les possibles àrees de millora (en relació amb canvis organitzatius o de suport tecnològic del procés)
- Poder mesurar l’impacte de les accions proposades en relació a les àrees de millora
- Poder avaluar quin seria l’impacte futur derivat de canvis en la demanda (com va ser l’efecte de la pandèmia)
Solució aplicada
Dur a terme una
anàlisi avançada dels processos del servei de suport aplicant
mineria de processos.
Què és la mineria de processos?
La mineria de processos és un conjunt de mètodes que permeten analitzar els registres de l’execució d’un procés (en aquest cas el procés del servei de suport) mitjançant diferents tipus de visualitzacions per identificar colls d’ampolla, desviacions i alhora descobrir oportunitats per optimitzar el rendiment i maximitzar els resultats.
La mineria de processos, com la mineria de dades, es basa en l’anàlisi de dades com a pilar fonamental de les capacitats analítiques; però la mineria de processos va més enllà del simple processament de dades i incorpora el coneixement profund del procés del què provenen. És a dir, al QUÈ (les dades) s’afegeix el COM (el procés), la qual cosa ens permet comprendre com es desenvolupa l’operativa REAL (esforç real, cost real, temps de resposta reals, …)
Així, l’AOC ha realitzat un projecte pilot o de prova de valor per demostrar l’aplicabilitat i els beneficis de la mineria de processos en un entorn pràctic, basant-se en els propis processos de suport de l’AOC, del qual va resultar adjudicatària
Iterem amb la
Plataforma Apromore.
El pilot
Es tracta d’un projecte pilot limitat a un període curt de temps (aproximadament 3 mesos), on s’ha realitzat una anàlisi avançada dels processos de suport per respondre al repte plantejat.
El projecte s’ha desenvolupat aplicant les següents tècniques, i amb una avaluació conjunta i guiada dels resultats:
- Descobriment automàtic de mapes de processos i comparació entre models.
- Quadres de comandament de visualitzacions de dades, estadístiques i capacitats analítiques de la plataforma Apromore.
- Capacitats de simulació (Què passaria si…?) per a establir diferents escenaris, avaluar l’impacte en el procés i identificar l’opció més adequada de millora dels processos.
L’origen de les dades per poder aplicar mineria de processos
La gestió de les diferents peticions i consultes del CAU del Consorci AOC es realitza amb una eina de tiqueting que és una plataforma específica per a la gestió de peticions de servei. Aquesta eina de tiqueting, permet mantenir un registre detallat de:
- les peticions registrades
- la seva categorització (per mitjà de registre, per prioritat, per servei,…)
- la seva assignació als diferents actors implicats en la seva resolució
- la marca de temps del registre de cada petició i les marques de temps dels canvis d’assignacions fins a la seva resolució.
El fet de disposar d’un registre detallat que permet reproduir l’execució de cada petició de principi (des del registre de la pròpia petició) a fi (a la seva resolució i acceptació per qui l’ha registrada) es va presentar com una excel·lent oportunitat per poder executar
una anàlisi avançada dels processos del servei de suport amb
mineria de processos.
Què hem descobert?
S’han analitzat 1.324.963 de registres d’activitat corresponents a 306.181 peticions de suport d’un període d’activitat que va de l’01/01/2017 al 11/11/2021.
Aplicant la mineria de processos a un període curt de temps, hem obtingut la següent informació clau per a la millora dels processos:
- El descobriment de processos. El punt de partida com s’executen els processos permet prendre millors decisions en el seu redisseny. El procés de suport, tot i que des d’un punt de partida teòric és lineal i acotat, en el període analitzat té més de 23.855 variants; que permet un punt d’inici de revisió i estandardització dels processos.
- Rendiment. En una comparativa pre (2017 a 2019) i post (2020 i 2021) pandèmia, s’ha comprovat que amb més càrrega de peticions de suport en el període post-pandèmia, el servei ha estat més eficient:
- Pre-pandèmia: es gestionaven aproximadament 50.000 peticions de suport anuals.
- Post-pandèmia: han estat més de 60.000 peticions de suport anuals; reduïnt fins a un 42,5% la durada mitjana de les peticions des del seu registre fins a la resposta i tancament.
- Anàlisi de variants. S’han mesurat durades de petició (temps total des d’inici fins al final) i temps de processat (temps en què la petició no està pendent de tercers), realitzant una comparativa entre diferents serveis. D’aquesta manera, s’ha pogut identificar diferències i com varia la resposta de peticions en funció dels diferents serveis.
També s’ha comparat en funció dels nivells d’escalat de les peticions, identificant comportaments i podent mesurar l’impacte de canvis en el procés.
- Simulació: No únicament s’ha pogut analitzar l’historial per treure conclusions valuoses, sinó que també s’ha pogut avaluar el potencial de la mineria de processos per comprovar l’impacte de possibles canvis o millores. En una simulació s’han fet variacions en el nombre de persones assignades a certes tasques i el seu impacte en el temps de resolució. La pregunta plantejada: “Què passaria si el segon nivell de suport sempre respongués directament a l’usuari en comptes de passar la resposta al primer nivell?”. La resposta: “es podrien estalviar fins a 16.000 hores de processat anual!“
Què podem concloure?
S’ha demostrat l’aplicabilitat i els beneficis de la mineria de processos en un entorn pràctic com és el servei de suport a usuaris del Consorci AOC. El projecte ha permès:
- Tenir una visió completa del procés i la seva execució real que no pot ser analitzada amb altres tècniques.
- Només amb una càrrega de dades, s’han obtingut còmputs analítics complexes que haurien estat costosos d’obtenir d’una altra manera.
- Capacitat de simulació per a avaluar l’impacte dels canvis en el rendiment dels processos, la qual cosa permet centrar-se en modificacions concretes per a maximitzar la millora dels processos.
En entitats públiques la mineria de processos permet verificar i fer transparents mètriques i rendiment de processos, reduir temps d’espera, eliminar els casos no conformes a la normativa i, a nivell organitzatiu, un estalvi de temps en la identificació i definició de processos.
Un dels reptes habituals és la disponibilitat i qualitat de dades. En aquest cas estaven disponibles i de fàcil extracció en l’eina de
tiqueting. És molt important que l’eina o les plataformes usades per executar les operacions, facin aquest registre i permetin extreure aquesta informació si es vol minimitzar l’esforç de la preparació de les dades en abordar un projecte de mineria de processos.
Estat del projecte
Pilot finalitzat. Anàlisi avançada amb mineria de processos del servei de suport a usuaris completada.
Més informació
