AOC

Repte

Com pot l’administració pública facilitar la vida de les persones amb necessitats socials?

Problemàtica actual

Les àrees bàsiques de serveis socials disposen d’un catàleg de prestacions adreçat a les persones amb necessitats concretes, però aquests ajuts no sempre son prou coneguts per les persones beneficiàries i sovint resulten difícils de sol·licitar; a més, la falta d’agilitat en el temps de resposta de l’administració provoca molta angoixa en les persones sobretot quan aquestes es troben en situació de risc i vulnerabilitat.

D’altra banda, el personal tècnic de benestar social que atén a les persones que acuden a les oficines es troba desbordat i es queixa d’haver de dedicar molt temps a feines administratives i de suport a la tramitació, per comptes de dedicar-se d’una forma més integral a l’atenció centrada en les persones i a treballar altres aspectes d’empoderament, orientació laboral i acompanyament personal.

L’ús continu de les TIC i la forta digitalització que s’ha produït en l’àmbit de l’atenció ciutadana arran de la pandèmia de la covid-19 aporta diàriament un munt de dades bàsiques que els serveis municipals no saben com gestionar (endreçar, estandaritzar i sistematitzar) per poder treure’n profit.

Així, doncs, tenim un catàleg d’ajuts socials poc conegut, amb uns processos de sol·licitud complicats i lents que urgeix simplificar i agilitzar, i uns serveis socials reactius, amb recursos limitats.

Per resoldre la problemàtica plantejada disposem del bigdata que s’està acumulant als serveis socials de l’administració local i dels algoritmes d’intel·ligència artificial que, ben utilitzats, ens han de permetre dissenyar un servei digital, proactiu i personalitzat, per comunicar a la ciutadania els ajuts socials que tenen a l’abast, sol·licitar-los i percebre’ls de manera còmoda, ràpida i senzilla.

Solució proposada

Una eina (o sistema d’eines) virtual per facilitar l’obtenció d’ajuts a les persones amb necessitats socials, amb capacitat d’anticipar-se a escenaris presents i futurs en un entorn de recursos limitats, tot aprofitant les oportunitats del BigData que s’està generant als serveis socials i l’ús d’algoritmes d’intel·ligència artificial.

A aquest sistema complex l’anomenem Gàvius.

Què és Gàvius?

Gàvius és un projecte innovador de l’administració local per crear un assistent virtual que amb l’ús de la intel·ligència artificial sigui capaç de comunicar, tramitar i atorgar a la ciutadania els ajuts socials que tenen a l’abast. Així les persones que s’hagin identificat de manera privada i segura podran sol·licitar i gestionar els ajuts al moment, de forma còmoda, ràpida i senzilla, des d’un aplicatiu mòbil.

Gàvius permetrà a la ciutadania tramitar i percebre ajuts socials de manera còmoda, ràpida, senzilla i respectuosa amb la privacitat a través d’un aplicatiu mòbil. Avui dia això és una necessitat perquè altres serveis com el de la banca privada ja han arribat al mòbil i l’administració s’ha de sumar a aquesta tecnologia per facilitar i agilitzar la tramitació, fins ara més lenta, d’aquests tipus de gestions.

Ara bé, Gàvius no només beneficiarà a la ciutadania simplificant i agilitzant els processos burocràtics amb l’ajuntament sinó que, a més, aportarà solucions a:

  • Treballadors/res municipals dels serveis socials. Com a eina per millorar la productivitat, la rapidesa i l’eficàcia a l’hora d’atendre i assignar ajuts a les persones/famílies amb necessitats socials.
  • Equips de govern. Com a eina de planificació, previsió de recursos socials i ajuda en la presa de decisions a partir de la bona interpretació de les dades (DataDriven)
  • Altres administracions. Es testeja un model basat en el machine learning i la intel·ligència artificial per a la modernització del sector públic que es podrà transferir/replicar en altres àmbits i administracions.

D’aquesta manera, es vol canviar la relació entre l’administració i la ciutadania, passant d’una administració reactiva a una administració proactiva, que ofereixi serveis a la ciutadania de manera més personalitzada i propera. La nova relació “AP-ciutadania” ens ha de permetre resoldre aspectes com la velocitat, la transparència, la sostenibilitat i promoure un canvi organitzatiu real per a una major eficàcia i eficiència dels recursos públics, garantint que no hi hagi discriminació per motius d’ètnia, gènere, estatus econòmic o social, i que el sistema sigui d’accés fàcil, flexible i transparent.

“En un món globalitzat i digitalitzat, des de l’administració pública hem d’aprofitar les oportunitats que se’ns presenten per establir una relació amb el ciutadà que sigui més propera, de més qualitat, més còmoda i que ens permeti prestar un millor servei”

Raquel Sánchez, alcaldesa de Gavà (2014-2021) i actual ministra de Transports, Mobilitat i Agenda Urbana

Per què no s’ha replicat una solució existent?

Perquè no existeix. Quan l’Ajuntament de Gavà, promotor del projecte, va exposar la idea a l’Ajuntament de Mataró, al Consorci AOC i a altres agents externs del món empresa, societat civil i entorn universitari, es va fer un estudi de mercat i es va comprovar que no existia una solució similar que ja estigués implantada.

Era, doncs, una idea innovadora que complia els criteris establerts per la iniciativa europea Urban Innovative Actions (UIA) d’innovació, participació, qualitat, mesurabilitat i transferència. Per això es va presentar com a projecte d’innovació urbana a la UIA perquè fos subvencionable. que es van sol·licitar recursos en la 4a convocatòria de subvencions de la UIA.

Els socis del projecte

La complexitat dels desafiaments urbans fa que les administracions públiques sovint no puguin actuar soles. Per dissenyar i implementar solucions efectives i innovadores cal involucrar tots els actors de la societat.

Per això, Gàvius compta amb representants de la ciutadania, l’administració pública, l’empresa i la recerca. És l’anomenada quàdruple hèlix.

Què aporta cada sector?

  • Empresa, representada per Inetum i EY: experts en tecnologies per a la transició/transformació digital i anàlisi del repte legislatiu en relació amb la protecció de dades (RGPD): supòsits en què es pot accedir a les dades dels interessant, amb o sense consentiment, dret d’informació, el tractament de dades per a l’elaboració de perfils, etc)
  • Recerca i universitat, representades per UPC i CIMNE : aplicació de la intel·ligència artificial i potencia de càlcul numèric.
  • Societat civil, representada per XNET– activistes pels drets digitals: fer un aplicatiu usable, amb contingut ètic i que preservi (salvaguardi) la privacitat de les persones.
  • Administració pública, representada per Ajuntament de Gavà, Ajuntament de Mataró i Consorci AOC: implementació de la solució als dos ajuntaments estudiant com transferir-lo a altres municipis europeus.

Què més aporta l’AOC?

La tasca de l’AOC és impulsar la transformació digital de les administracions públiques catalanes i promoure el desenvolupament i l’ús dels serveis públics digitals orientats a la ciutadania. És precisament en aquest àmbit que podem aportar un gran coneixement i traslladar la nostra experiència a altres municipis.

La participació de l’AOC es concreta, doncs, en donar suport als socis del projecte en les activitats següents:

  • Identificació i recollida d’informació rellevant de les bases de dades disponibles relacionades amb el propòsit del projecte
  • Definició del marc de governança de les dades i preparació dels models de dades (extracció, neteja i transformació)
  • Planificació dels processos de co-creació i co-diseny amb ciutadania i staff municipal
  • Disseny i construcció d’un bot integrat amb sistemes d’autenticació via web i dispositius mòbils, que permeti a la ciutadania realitzar consultes i peticions
  • Implementació de la solució, estandardització i proves pilot
  • Extracció de conclusions per a la possible replicabilitat de la solució a altres municipis europeus

A més, l’AOC aporta:

  • Les solucions d’identitat digital amb què la ciutadania podrà accedir a l’aplicatiu reforçades amb tècniques de reconeixement facial i d’imatge (VALID) i el pilot d’identitat digital autogestionada utilitzant blockchain,
  • La plataforma d’interoperabilitat Via Oberta per accedir a la consulta de dades dels expedients socials en el marc dels procediments autoritzats pels cedents de les dades (AEAT, TGSS, DGP, etc.)
  • El Meu Espai, la carpeta ciutadana interadministrativa.

I és l’encarregat de vetllar per la reutilització i estandardització del resultat final des de les primeres fases del disseny del sistema i, especialment, perquè l’arquitectura de Gàvius estigui alineada amb el Model Català d’Interoperabilitat i d’Identitat Digital.

L’AOC va conduir el Taller de reflexió i anàlisi de riscos que va tenir lloc el 14/2/2020 a la seu de l’AOC.

Objectius del taller:

  • Reflexionar i debatre conjuntament la naturalesa del projecte Gàvius. Es fer amb l’eina Canvas, que facilita i agilitza el procés de posar en comú i consensuar la proposta de valor i els aspectes clau d’un projecte.
  • Explorar els possibles escenaris de risc que poden amenaçar la viabilitat del projecte Gàvius, així com estudiar l’impacte i la probabilitat que aquests succeeixin.

Amb els resultats obtinguts al taller es va elaborar el “pla d’acció” que ha servit per detectar a temps i/o avançar-nos a les diferents eventualitats que han anat sorgint al llarg del desenvolupament del projecte.

El finançament del projecte

Aquest projecte està cofinançat pel Fons Europeu de Desenvolupament Regional a través de la iniciativa Urban Innovative Actions (UIA)

El pressupost total del projecte és de 5,3 milions d’euros dels quals el fons europeu UIA finançarà el 80%, amb una ajuda de 4,2 milions d’euros, i un milió l’aporten els socis

Estat del projecte

El servei Gavius està finalitzat. Es va desenvolupar una solució, però està pendent d’activar-se en un entorn productiu dels ajuntaments promotors. No està prevista la reutilització del resultat per part de l’AOC.

El projecte Gàvius es va iniciar l’1/9/2019 i va finalitzar el 28/2/2024.

Les sessions de cocreació amb la ciutadania i l’staff municipal es van dur a terme durant els mesos de maig i juny de 2021.

El producte final del procés de cocreació va ser un prototip de l’assistent virtual que es va provar durant el mes d’octubre de 2022:

Mes informació