AOC

Repte

Com podem oferir a la ciutadania una relació amb l’administració pública personalitzada, proactiva i de confiança.

Problemàtica

Els serveis públics es desenvolupen generalment per satisfer els interessos dels organismes gestors, mentre que les expectatives de la ciutadania són cada cop més elevades atès que disposen d’experiències molt satisfactòries en l’àmbit del sector privat.

En efecte, la ciutadania demana (i té dret) a serveis públics àgils, fàcils i segurs; vol saber quines dades tenen les administracions, com i per què les intercanvien o en quin estat precís es troben les seves sol·licituds, el seu expedient, etc.

Nous temps, noves demandes

Per satisfer aquestes demandes les administracions han de “repensar” els serveis públics situant la ciutadania al centre, recolzant-se en les oportunitats que brinden les noves tecnologies, i aprofitant el conjunt de dades de què disposen per detectar problemes, necessitats i oportunitats per concebre noves solucions, així com per avaluar el funcionament dels serveis actuals, a fi de detectar impactes no desitjats, incompliment d’expectatives i millorar tot el que sigui necessari.

Volem posar l’èmfasi en el fet que les administracions disposen d’una gran quantitat de dades ciutadanes, però aquestes no s’aprofiten prou per dissenyar millors serveis públics, en bona part perquè no estan estructurades, correlacionades, ni endreçades. Si volem avançar en usabilitat, personalització i pro activitat dels serveis públics, hem d’aprendre a gestionar aquestes dades no sols per empoderar la ciutadania sinó per donar més valor als serveis públics que es presten.

Solució proposada

Crear un servei digital que faciliti les relacions de la ciutadania amb l’administració pública, tot satisfent les següents necessitats:

  • Seguiment de la meva activitat amb l’administració: estat de les sol·licituds, notificacions  i/o comunicacions rebudes, consulta dels expedients, etc.
  • Accés a les meves dades personals en poder de l’administració així com generació dels documents acreditatius que siguin necessaris: volant de padró, certificat d’estar al corrent d’obligacions tributàries, vida laboral, etc.
  • Conèixer quines dades meves s’intercanvien entre administracions i amb quina finalitat, així com controlar els meus inicis de sessió en diferents serveis digitals públics.
  • Estar al corrent d’allò que m’afecta mitjançant avisos i recomanacions personalitzades.

 “El meu espai, una solució digital per millorar les relacions de la ciutadania amb l’administració pública, amb visió transversal, personalitzada i proactiva”

Aspectes clau del projecte

  • Integració amb:
    • Carpeta Ciutadana Interadministrativa = Punt d’Accés General (Llei 39/2015)
    • Serveis AOC: e-TRAM, e-Notum, e-Fact, ERES, Via Oberta, etc.
    • Carpetes d’altres administracions públiques
  • Priorització de l’accés en mobilitat (first mobile)
  • Autenticació: A través d’un sistema d’identificació fàcil i segur, basat en el nostre servei VÀLID

“El meu espai” pas a pas

Al llarg d’aquests mesos hem aplicat eines i metodologies, com el Design Thinking, a les diferents fases del projecte. Han estat les següents:

1. Anàlisi jurídic: Vam validar que en el marc legal de la Unió Europea (RGPD) és possible elaborar “perfils” si les dades personals són anonimitzades de manera que no hi hagi forma, directa o indirecta, d’identificar una persona concreta.

2. Anàlisi de dades: Vam encarregar un estudi per identificar quins són els diferents arquetips de ciutadans. Es van extreure les següents conclusions:

  • L’AOC disposa d’una gran quantitat de registres públics, però només una petita part d’ells és rellevant per definir perfils ciutadans.
  • Un dels àmbits on l’AOC té dades més rellevants son els ciutadans amb necessitats socials. Per això, un cop anonimitzades les dades de què disposàvem (dades sobre l´ús dels serveis Hestia i Via Oberta) vam encarregar un “anàlisi de dades” on es van identificar 5 arquetips d’usuaris de serveis socials. Podeu veure els resultats de l’anàlisi big data aplicat als serveis (MyGov Social) [Presentació al Mobile World Congress 28/2/2018]
  • Mobile-first: el ciutadà amb demandes socials no té una bona connexió a internet i un ordinador a casa, però la majoria tenen un telèfon intel·ligent. Així, doncs, vam decidir convertir “El meu espai” en una solució optimitzada per a mòbils.

3. Recerca: Vam realitzar una àmplia investigació en el sector públic i privat per tal d’identificar les millors pràctiques i exemples de governs i empreses que ofereixen als usuaris accés a dades personals, personalització i gestió eficient de la informació.

Pràctiques destacades:

Com a síntesi de la recerca realitzada vam elaborar una llista de bones pràctiques a tenir en compte en el disseny de la solució “El meu espai”:

  • Proporcionar un accés segur, únic i diversificat (per perfils)
  • Permetre la personalització del espai
  • Utilització d’estàndards i real time per a l’explotació de les dades
  • Incloure informació i estadístiques de la ciutadania en general
  • Disposar d’un sistema de notificacions i alarmes personalitzables
  • Permetre comunicació directe (xatbot, e-mail)
  • Categoritzar les dades ciutadanes en esdeveniments de vida
  • Configuració de diferents perfils d’usuaris (individual, empresa, treballador)
  • Oferir opcions per guardar-se un llistat de Favorits
  • Facilitar la connexió i l’intercanvi amb altres ciutadans
  • Permetre l’aportació digital de documents

4. Co-disseny amb els usuaris. Vam realitzar diverses activitats de co-disseny amb treballadors de l’administració i ciutadans.

  • Un repte, a través d’una plataforma d’innovació oberta, on els empleats públics van proposar i valorar noves idees i conceptes.
  • Un taller de Design Thinking amb empleats públics. En aquest taller vam realitzar les següents activitats: Mood Board, Personas, Context mapping focalitzant-nos en els pain points i Dicotomies.
  • Diversos tallers de co-disseny per validar els arquetips obtinguts amb l’anàlisi de dades i per identificar les necessitats, interessos i expectatives dels usuaris mitjançant tècniques de Design Thinking. En aquests tallers també vam identificar el viatge del ciutadà a través de metodologies etnogràfiques i vam co-crear les principals funcionalitats de la solució.

5. Prova de concepte. Vam definir un producte mínim viable d’acord a les necessitats i els interessos de la ciutadania. Vam validar la prova de concepte a la mateixa sessió, amb els usuaris (ciutadans i empleats públics) i vam recopilar els beneficis esperats.

Per als ciutadans:

  • Empoderament i augment de la confiança en l’administració pública
  • Augment de la satisfacció
  • Estalvi de temps i costos
  • Menys estrès: el ciutadans coneixen el que la solució els ofereix

Per al govern:

  • Millor valoració per part dels ciutadans
  • Els serveis proveeixen segons necessitats
  • Estalvi de temps i costos
  • Increment de la satisfacció dels empleats públics

6. Prototipat

Després de diverses iteracions es va desenvolupar un prototip detallat i funcional que ens va permetre obrir-lo a un cercle més ampli de col·laboradors per tal d’obtenir un feedback més detallat. Podeu participar a través de l’espai obert de propostes de millora.

Paral·lelament hem assajat amb el protocol www.uport.me, que ha de permetre que les dades que es puguin obtenir a través de Via Oberta (p.e Títol universitari), les puguis compartir amb l’AP que tu vulguis, tot sota el teu control. La solució U.port propociona:

  • Intercanvi de dades segur i escalable
  • Dades controlades per l’usuari
  • Ecosistema de confiança basat en blockchain

Finalment, hem realitzat diverses proves de concepte i prototips.

Iniciatives complementàries

Estat del projecte

  • En producció i disponible amb el servei de Seu electrònica i Transparència de l’AOC.
  • Per accedir a “El Meu Espai” cal entrar a la seu electrònica de cada ens i autenticar-se mitjançant Idcat Mòbil, Certificat Digital, Cl@ve o quasevol altre sistema d’autenticació.

Més informació