AOC

Repte

Aprendre a innovar en serveis públics digitals. Quines metodologies, tècniques i dinàmiques són les més adequades per fer innovació pública?

Problemàtica actual

Les webs de les administracions públiques ofereixen, a dia d’avui, llargues llistes de tràmits electrònics, cadascun dels quals és una seqüència de passos exigits pel procediment administratiu que el ciutadà ha de seguir escrupolosament, cada cop que ho necessita o hi està obligat, fins arribar a la resolució final.

Aquests tràmits són farragosos, gens eficients i, per descomptat, no satisfan les necessitats i expectatives de la ciutadania. Cal buscar noves idees, tecnologies i processos que permetin construir serveis públics digitals de qualitat, que resolguin els problemes reals de la gent i que millorin l’experiència d’usuari (serveis més àgils, còmodes, personalitzats i proactius).

En definitiva, cal innovar en serveis públics digitals. Però fer innovació pública no és fàcil. La innovació pública ha de generar valor públic, ser inclusiva i s’ha de tenir en compte que, al contrari que en el sector privat, les conseqüències del fracàs de la innovació són majors atès que poden afectar els drets de les persones i l’eficàcia de la despesa pública. Per tant, per fer innovació pública haurem d’adoptar metodologies singulars que siguin capaces d’abordar les seves especificitats.

Existeix una infinitat de literatura sobre el concepte d’innovació i centenars de guies metodològiques, tècniques i eines que en faciliten el procés, però es parla poc de com adaptar-les i/o aplicar-les a l’àmbit públic i, encara menys, d’estudis i experiències que abordin amb detall les diferents fases del procés d’innovació pública.

  •      Fases del procés d’innovació pública:
  1. Entendre el problema i/o les necessitats de la ciutadania. Empatitzar amb la gent. Observar i recollir informació, analitzar-la, parlar amb els usuaris… i no fer suposicions.
  2. Definir el repte i investigar. Acotar allò que es vol resoldre de manera innovadora. Investigar per comprendre el repte en profunditat. Analitzar les oportunitats i les alternatives, els riscos, etc.
  3. Idear. Generar idees i solucions innovadores susceptibles de traduïr-se en projectes reals, factibles i eficaços.
  4. Prototipar i testar. Construir prototips o projectes pilot, a petita escala, i testar-los de manera iterativa.
  5. Avaluar. Un cop implantada la solució, avaluar-la en continu per aprendre i millorar. Revisar sistemàticament i periòdica el servei a fi de detectar els impactes no desitjats, per poder refinar-lo, per adequar-lo a les expectatives o a les noves necessitats de la gent.

Solució proposada

Elaborar un catàleg de recursos d’innovació que contingui les metodologies, tècniques i dinàmiques més útils per innovar en serveis públics digitals, les quals hagin estat provades i/o validades per administracions del món local.

Cada metodologia, tècnica o eina del catàleg tindrà una fitxa web amb el contingut següent:

  • Descripció del recurs (metodologia, tècnica o dinàmica)
  • Exemples de com utilitzar-lo a les diferents fases del procés d’innovació pública
  • Casos pràctics al món local
  • Webgrafia per saber-ne més

Sobre metodologies:

Les més adients per innovar en serveis públics són les que permeten obtenir una visió clara sobre:

  • La situació actual. SABER ON ESTEM
  • Les aspiracions i objectius. ON VOLEM ANAR
  • El camí per arribar-hi. QUIN CAMÍ HEM DE SEGUIR

D’entre tot el ventall de metodologies explorades per l’equip d’AOC, volem destacar-ne tres:

  • Design thinking: un conjunt de metodologies molt útils per identificar les necessitats reals de la ciutadania i generar solucions innovadores mantenint el focus en la millor experiència de l’usuari.
  • Lean: per abordar les activitats de validació de les idees o testeig dels prototips, ja que permet trobar els defectes i les ineficiències de les hipòtesis establertes de manera ràpida, i anar encaixant el problema-solució a través d’un flux continu.
  • Agile: ideal per reduir el risc i la incertesa inherent als projectes d’innovació. Es basa en interacció curtes (sprints) per la qual cosa s’obté feedback de l’usuari des del primer lliurament i permet esbrinar el que no funciona ràpidament de tal manera que els projectes poden reconduir-se sense causar grans pèrdues.

Ens hem capbussat en cadascuna d’elles i n’hem extret els aspectes més interessants que poden facilitar les diferents etapes o fases del procés d’innovació dels serveis públics digitals.

Aquestes metodologies seran descrites i desenvolupades en una fitxa individual del catàleg de recursos d’innovació pública. La resta de metodologies explorades (“Service desing”, “Enfocament sistèmic”, “Job To Be Done”, “Getting Things Done”, etc.) s’exposaran de forma breu en una fitxa general sobre metodologies per innovar, a l’espera de trobar ens locals que les hagin provat i vulguin compartir l’experiència amb la resta d’administracions.

Sobre tècniques i dinàmiques:

Aprofundint en l’estudi del Design Thinking hem conegut un conjunt de tècniques i dinàmiques que poden resultar molt útils a l’hora d’entendre els problemes públics, generar idees, prototipar, etc. De moment, estem explorant les següents:

Cadascuna d’aquestes tècniques i dinàmiques tindrà la seva fitxa web, que restarà oberta a la comunitat per tal que els ens públics que ho desitgin l’enriqueixin amb la seva pròpia experiència. També hi haurà una bústia de suggeriments on es podran fer propostes sobre noves eines i dinàmiques per descobrir.

Estat del projecte

Explorant. Principals metodologies documentades. Conjunt inicial de tècniques i dinàmiques identificades i classificades.

Més informació

Fonts d’informació consultades per bastir el catàleg inicial:

  1. Design toolkit [UOC. Caixa d’eines de disseny que inclou mètodes, models i principis per dur a terme projectes innovadors]
  2. Caixa d’eines per a la dinamització d’equips [Programa Nexus24 UPC. Tècniques i activitats per dinamitzar equips de treball i co-crear]
  3. Recull de tècniques col·laboratives [Programa Nexus24 UPC]
  4. Eines per a una transformació digital oberta i àgil [Ajuntament de Barcelona]
  5. Kit Innova [Innovación On Tour. Conjunt d’eines per facilitar trobades i visites de projectes innovadors: Diàlegs innovadors i Canvas del projecte basat en Lean Canvas (pdf)]
  6. Hacia un canvas para el diseño de servicios públicos [ANALÍTICA PÚBLICA]
  7. Design thinking en espanyol [DINNGO Lab. Caixa d’eines de Design Thinking en castellà]
  8. DesignKit: Methodds for Human-Centered Design [Ideo. Mètodes per desencadenar la creativitat, posant les persones al centre del procés de disseny per trobar respostes noves a problemes difícils]
  9. Service design tools [Plataforma oberta de coneixement desenvolupada en el marc de la cooperació entre INDACO – Politecnico di Milano i DARC – Centre de Recerca i Consultoria de Domus Academy]
  10. Digital service manual [Govern britànic. Manual per crear i implementar serveis digitals]
  11. Digital service guide [Govern Australià. Guia per dissenyar serveis digitals senzills, clars i ràpids]