- Open administratie
Nieuwe aanbevelingsgidsen om de implementatie van AOC-diensten te verbeteren
Het Open Bestuur van Catalonië (AOC) beschouwt de gebruikersondersteuningsdienst als een fundamenteel onderdeel voor vooruitgang bij de inzet van digitale diensten en digitale transformatie. Er wordt momenteel ruim 1.5 miljoen euro geïnvesteerd, maar dat is niet voldoende om aan alle eisen van het publiek en het personeel van de administratie te voldoen.
Met de beschikbare middelen heeft het AOC gezocht naar innovatieve oplossingen om de reikwijdte van de steun uit te breiden. In 2019 lanceerde het zijn eerste chatbot met behulp van kunstmatige intelligentie-algoritmen. Deze virtuele assistent had het voordeel dat hij 24 uur per dag operationeel was, tegen lage kosten, maar hij kon alleen eenvoudige vragen beantwoorden en vereiste, om een goede kwaliteit van de antwoorden te bereiken, een aanzienlijke training en onderhoudsinspanning.
Nu heeft het AOC een kwalitatieve sprong gemaakt in zijn gebruikersondersteuningsdienst met de implementatie van een ultramoderne chatbot op basis van generatieve kunstmatige intelligentie (AI). Op het gebied van aandacht voor burgers is dit binnen het Rijk een toonaangevende oplossing en vergelijkbaar met de meest geavanceerde initiatieven op internationale schaal.
Nu beschikbaar in vier diensten
De chatbot is momenteel operationeel in vier belangrijke AOC-diensten: idCAT Certificat, idCAT Mobile, e-Notum en Valid. Dit systeem biedt een aantal belangrijke voordelen ten opzichte van traditionele modellen: beter begrip van natuurlijke taal; relevantere en gepersonaliseerde reacties; en voortdurende aanpassing aan nieuwe vragen, waardoor training en onderhoudsinspanningen worden verminderd.
De chatbot maakt gebruik van een generatieve kunstmatige intelligentie-engine die natuurlijke taal verwerkt en duidelijke, beknopte en relevante antwoorden genereert. De kennisbank van de chatbot komt voort uit veelgestelde vragen (FAQ's) en terugkerende supporttickets, en wordt via een feedbacksysteem voortdurend aangepast aan nieuwe vragen.
Met een hoge schaalbaarheid is de chatbot klaar om zich aan te passen aan nieuwe eisen en uit te breiden naar meer diensten, waarbij multi-channel integratie en meertalige ondersteuning wordt geboden. Het wordt echter nog steeds geconfronteerd met uitdagingen zoals de nauwkeurigheid en het onderhoud van informatie, evenals het omgaan met complexe of kritische vragen.
88% hitpercentage
Sinds de lancering in mei 2024 heeft de chatbot gemiddeld 11.575 mensen per maand geholpen en is daarmee een terugkerend en effectief adviesinstrument geworden. Met een trefferpercentage van 88% heeft het systeem bewezen een grote verscheidenheid aan vragen op bevredigende wijze te kunnen oplossen, waardoor het aantal vragen dat door het gebruikersondersteuningsteam van het AOC wordt ontvangen, wordt verminderd en de wachttijden worden verkort.
We leren nog steeds het potentieel ervan, maar de generatieve AI-ondersteuningschatbot van het AOC blijkt nu al een uitstekend voorbeeld te zijn van hoe technologie de efficiëntie en effectiviteit van openbare diensten kan verbeteren, kwaliteitsvolle ondersteuning aan burgers kan bieden en de beschikbare middelen kan optimaliseren. Dankzij het vermogen om te schalen en aan te passen heeft dit project het potentieel om in de toekomst te blijven groeien en verbeteren, en steeds meer diensten en nauwkeurigere antwoorden te bieden.
Bovendien is het project een belangrijk instrument gebleken voor de voortdurende verbetering van de AOC-diensten. Het vermogen om zich aan te passen aan de veranderende behoeften van burgers en de doeltreffendheid ervan bij het oplossen van vragen zijn bepalende factoren voor het succes ervan geweest.
90% besparing
In een voorlopige analyse schatten we dat het gebruik van generatieve AI-chatbots een besparing van 90% oplevert bij het beantwoorden van een gebruikersvraag. De gemiddelde kosten van menselijke aandacht bedragen ongeveer € 15, terwijl vragen die door de chatbot worden opgelost ongeveer € 1,5 kosten.
Deze besparing zal het AOC in staat stellen meer middelen te besteden aan het op een gepersonaliseerde manier begeleiden van mensen met een gebrek aan digitale vaardigheden en complexere verzoeken.
Zorgen voor ethisch en verantwoord gebruik
Het AOC zet zich in voor het waarborgen van ethisch en verantwoord gebruik van generatieve AI. Dit houdt in dat er duidelijk beleid wordt opgesteld op het gebied van gegevensprivacy en -beveiliging, waarbij ervoor wordt gezorgd dat de gegenereerde reacties op alle niveaus passend zijn, terwijl de gebruikersrechten stevig worden nageleefd.
Er is ook een grondige risicoanalyse uitgevoerd om potentiële problemen in verband met het gebruik van generatieve AI te identificeren en te beperken. Dit omvat de beoordeling van technische, operationele en ethische risico's, evenals de implementatie van preventieve maatregelen om deze risico's te minimaliseren.
Bovendien voert het Support-team dagelijks menselijke supervisie uit over de gesprekken, waardoor een constante update van de kennisbasis mogelijk is en ervoor wordt gezorgd dat de chatbot altijd klaar staat om de best mogelijke antwoorden te bieden.
De weerspiegeling van dit alles culmineert in de Algoritmisch transparant vel, waarin het AOC alle technische, juridische en motiverende details van het project deelt, en die wij u aanraden te raadplegen.
Dit initiatief is het resultaat van het gezamenlijke werk van de ondersteunings- en innovatieteams van het AOC en de samenwerking van het bedrijf 1MillionBot.