- Administració oberta
- Innovació
L’AOC implementa un xatbot capdavanter d’atenció ciutadana utilitzant IA generativa
L’Ajuntament de Mataró ha centralitzat la gestió de les consultes d’interoperabilitat en l’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) per garantir que la ciutadania no hagi de presentar documents que es poden obtenir a través de Via Oberta. Això ha millorat significativament l’eficiència en la tramitació, reduint la càrrega per a les persones i augmentant la qualitat del servei.
Molts ajuntaments continuen demanant dades a la ciutadania quan realitzen tràmits administratius, malgrat que aquestes dades es poden obtenir a través dels serveis d’interoperabilitat. Això comporta més esforços, retards innecessaris i una experiència menys eficient per a les persones. Per resoldre aquest problema, l’Ajuntament de Mataró ha establert un procés centralitzat en l’OAC, assegurant que no es demanin a la ciutadania documents que es poden obtenir a través de Via Oberta.
Aquesta solució està documentada a l’Observatori dels DigiCanvis com a bona pràctica de les administracions locals.
Com funciona?
L’Ajuntament de Mataró ha implementat una metodologia que identifica les consultes que es poden fer a Via Oberta en el moment del disseny del tràmit o servei.
De forma resumida, aquest procés inclou:
- Revisió normativa. Determinar si les dades que es demanen a la ciutadania són necessàries o no.
- Disponibilitat de dades. Verificar si les dades que es demanen estan disponibles a Via Oberta i si l’ajuntament disposa de l’autorització per fer consultes.
- Sol·licituds d’autorització. Si l’ajuntament no té l’autorització, gestionar les sol·licituds corresponents amb l’assessorament dels serveis jurídics per determinar la finalitat, la base jurídica de les consultes i si és necessari el consentiment exprés de l’interessat.
- Actualització dels formularis. Modificar els formularis de sol·licitud dels tràmits per informar que es consultaran dades a Via Oberta i recollir la no oposició dels interessats.
- Automatització de consultes. Integrar les consultes a Via Oberta mitjançant una aplicació que facilita l’accés i la gestió segura de la informació.
Quins són els beneficis?
- Millora de l’eficiència. La solució redueix la petició de documents i permet l’obtenció de les dades i documents en format electrònic, eliminant la recopilació manual i la digitalització.
- Garantia del dret de les persones a no aportar documents i dades que ja obrin en poder de les pròpies administracions.
- Estalvi de temps. La interoperabilitat evita desplaçaments i suposa més rapidesa en la resolució dels tràmits.
L’Ajuntament de Mataró utilitza aquest intercanvi de documents amb altres administracions des de l’any 2014. Com a exemple de reducció del temps mitjà de tramitació, el tràmit de targeta del bus i la concessió del drets es resol en 6 minuts de mitjana a l’OAC.
Podeu conèixer els aspectes clau a tenir en compte per implantar aquesta iniciativa a la fitxa Gestió centralitzada de les consultes d’interoperabilitat a l’OAC.