- Amministrazione aperta
Nuove guide di raccomandazioni per migliorare l'implementazione dei servizi AOC
L’Amministrazione Aperta della Catalogna (AOC) considera il servizio di supporto agli utenti come un elemento fondamentale per progredire nell’implementazione dei servizi digitali e nella trasformazione digitale. Attualmente investe più di 1.5 milioni di euro, ma non bastano a soddisfare tutte le richieste del pubblico e del personale dell'Amministrazione.
Con le risorse disponibili, l’AOC ha cercato soluzioni innovative per estendere la portata del sostegno. Nel 2019 ha lanciato il suo primo chatbot utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale. Questo assistente virtuale aveva il vantaggio di essere operativo 24 ore su XNUMX, con un costo contenuto, ma era in grado di rispondere solo a domande semplici e, per ottenere una buona qualità delle risposte, richiedeva un notevole sforzo di formazione e manutenzione.
Ora l’AOC ha fatto un salto di qualità nel suo servizio di supporto agli utenti con l’implementazione di un chatbot all’avanguardia basato sull’intelligenza artificiale generativa (AI). Sul fronte dell’attenzione ai cittadini si tratta di una soluzione leader nello Stato e paragonabile alle iniziative più avanzate su scala internazionale.
Ora disponibile in quattro servizi
Il chatbot è attualmente operativo in quattro servizi AOC chiave: idCAT Certificat, idCAT Mobile, e-Notum e Valid. Questo sistema offre numerosi vantaggi significativi rispetto ai modelli tradizionali: maggiore comprensione del linguaggio naturale; risposte più pertinenti e personalizzate; e adattamento continuo alle nuove domande, riducendo gli sforzi di formazione e manutenzione.
Il chatbot utilizza un motore di intelligenza artificiale generativa che elabora il linguaggio naturale e genera risposte chiare, concise e pertinenti. La base di conoscenza del chatbot deriva dalle domande frequenti (FAQ) e dai ticket di supporto ricorrenti e viene continuamente adattata alle nuove domande attraverso un sistema di feedback.
Con un'elevata scalabilità, il chatbot è pronto ad adattarsi alle nuove richieste e ad espandersi a più servizi, offrendo integrazione multicanale e supporto multilingue. Tuttavia, deve ancora affrontare sfide quali l’accuratezza e la manutenzione delle informazioni, nonché la gestione di query complesse o critiche.
Tasso di successo dell'88%.
Dal suo lancio, nel maggio 2024, il chatbot ha assistito una media di 11.575 persone al mese, diventando uno strumento di consultazione ricorrente ed efficace. Con un tasso di successo dell'88%, il sistema ha dimostrato di essere in grado di risolvere un'ampia varietà di domande in modo soddisfacente, riducendo il numero di domande ricevute dal team di supporto utenti di AOC e riducendo i tempi di attesa.
Stiamo ancora imparando le sue potenzialità, ma il chatbot di supporto all'intelligenza artificiale generativa dell'AOC si sta già rivelando un ottimo esempio di come la tecnologia possa migliorare l'efficienza e l'efficacia dei servizi pubblici, fornendo un supporto di qualità ai cittadini e ottimizzando le risorse disponibili. Grazie alla sua capacità di scalabilità e adattamento, questo progetto ha il potenziale per continuare a crescere e migliorare in futuro, offrendo sempre più servizi e risposte più accurate.
Inoltre, il progetto si è rivelato uno strumento chiave per il miglioramento continuo dei servizi AOC. La sua capacità di adattarsi alle mutevoli esigenze dei cittadini e la sua efficacia nel risolvere i dubbi sono stati fattori determinanti del suo successo.
Risparmio del 90%.
In un'analisi preliminare abbiamo stimato che l'uso di chatbot con intelligenza artificiale generativa genera un risparmio del 90% nel rispondere a una query dell'utente. Il costo medio dell’attenzione umana è di circa 15 euro, mentre le domande risolte dal chatbot costano circa 1,5 euro.
Questo risparmio consentirà all’AOC di dedicare più risorse per accompagnare in modo personalizzato le persone con carenze di competenze digitali e richieste più complesse.
Garantire un uso etico e responsabile
L’AOC si impegna a garantire l’uso etico e responsabile dell’intelligenza artificiale generativa. Ciò comporta la definizione di politiche chiare in materia di privacy e sicurezza dei dati, garantendo che le risposte generate siano appropriate a tutti i livelli, pur mantenendo un fermo impegno nei confronti dei diritti degli utenti.
È stata inoltre effettuata un’analisi approfondita dei rischi per identificare e mitigare i potenziali problemi associati all’uso dell’intelligenza artificiale generativa. Ciò include la valutazione dei rischi tecnici, operativi ed etici, nonché l’attuazione di misure preventive per ridurre al minimo tali rischi.
Inoltre, il team di supporto esegue quotidianamente la supervisione umana delle conversazioni, e ciò consente un aggiornamento costante della base di conoscenza e garantisce che il chatbot sia sempre pronto a offrire le migliori risposte possibili.
La riflessione di tutto ciò culmina nella Foglio di trasparenza algoritmica, in cui l'AOC condivide tutti i dettagli tecnici, legali e motivazionali del progetto e che vi invitiamo a consultare.
Questa iniziativa è il risultato del lavoro congiunto dei team di Supporto e Innovazione dell'AOC e della collaborazione della società 1MillionBot.