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Congresso del Governo Digitale: lo spazio di connessione strategica tra amministrazione e imprese
In questo primo semestre del 2021, l'AOC ha lanciato due progetti pilota di bot conversazionali con l'intenzione di convalidarne l'utilità e acquisire esperienza. Non è la prima volta che l'AOC sviluppa un chatbot, ma è la prima volta che arriva alla fase pilota, e vale la pena dire che è stato il suo approccio a due aree ben precise che gli ha permesso di raggiungere questa fase con uno sforzo relativamente ridotto
Il 21 gennaio Paula è stata attivata sulla pagina di identificazione VÀLid, dove vanno tutti gli utenti che devono convalidare la propria identità in una procedura; il 29 aprile Rita è stata attivata nella pagina per la richiesta e gestione del Certificato idCAT. In entrambi i casi si tratta di spazi con molta attività e che generano un grande volume di dubbi ma poca varietà; cioè, le stesse poche domande vengono poste molte volte. Questo è il posto ideale per iniziare con un chatbot.
Nei mesi in cui i nostri chatbot sono stati attivi, hanno supportato più di 93.400 persone, con un tasso di risposta del 96%, per un totale di 96.500 conversazioni. Per fare un confronto con il supporto umano tradizionale, sebbene la complessità delle richieste non sia paragonabile, nel 2020 gli agenti del centro di assistenza clienti AOC hanno gestito un totale di 63.000 richieste di supporto.
Tuttavia, non si può dire che questo nuovo supporto liberi in modo significativo il lavoro per il supporto tradizionale, ma consente di raggiungere persone che altrimenti avrebbero abbandonato la procedura; in questo, un chatbot proprio nel contesto in cui sorge il dubbio, non ha rivali. A questo proposito, il grafico mostra la creazione giornaliera di richieste di supporto nel nostro centro assistenza clienti con i giorni in cui sono stati lanciati i chatbot, come puoi vedere, il supporto ordinario mantiene il volume di richiesta che aveva prima
In ogni caso è troppo presto per trarre conclusioni, anche se continueremo a condividere la nostra esperienza attraverso questo blog nei prossimi mesi.
Sperimentare le tecnologie dell'intelligenza artificiale
Del Consorzio AOC, da tre anni sperimentiamo tecnologie di intelligenza artificiale per migliorare la gestione dei servizi pubblici. Uno di questi ambiti è quello degli assistenti conversazionali (chatbot) in cui avevamo fatto due precedenti tentativi che non hanno avuto successo, ma che ci sono serviti da apprendimento per lo sviluppo di Paula e Rita. Questi chatbot mostrano risultati molto promettenti e vogliamo estenderli a più casi d'uso associati ai servizi AOC e, successivamente, a casi d'uso delle stesse amministrazioni locali catalane che rispondono a bisogni comuni.
Le tecnologie di intelligenza artificiale offrono straordinarie opportunità per migliorare l'efficienza e creare nuovi servizi per i cittadini, ma richiedono un investimento significativo in tecnologia, formazione e manutenzione e un intenso processo di apprendimento basato su casi pratici. Dall'AOC stiamo cercando di proporre soluzioni di intelligenza artificiale come servizio, in modo che tutte le amministrazioni catalane abbiano a disposizione questi servizi innovativi, gratuitamente e con uno sforzo di implementazione minimo grazie all'applicazione delle buone pratiche che abbiamo appreso.
Puoi saperne di più sul iniziative innovazioni del COA sul nostro sito web.