- Administration ouverte
De nouveaux guides de recommandations pour améliorer la mise en œuvre des services AOC
L'Administration Ouverte de Catalogne (AOC) considère le service d'assistance aux utilisateurs comme un élément fondamental pour progresser dans le déploiement des services numériques et la transformation numérique. Il investit actuellement plus de 1.5 million d'euros, mais ce n'est pas suffisant pour répondre à toutes les demandes du public et du personnel de l'Administration.
Avec les ressources disponibles, l’AOC a recherché des solutions innovantes pour étendre la portée de son soutien. En 2019, elle a lancé son premier chatbot utilisant des algorithmes d’intelligence artificielle. Cet assistant virtuel avait l'avantage d'être opérationnel 24h/XNUMX, avec un faible coût, mais il n'était capable de répondre qu'à des requêtes simples et, pour obtenir une bonne qualité de réponses, nécessitait un effort de formation et de maintenance important.
Aujourd'hui, l'AOC a fait un saut qualitatif dans son service d'assistance aux utilisateurs avec la mise en œuvre d'un chatbot de pointe basé sur l'intelligence artificielle (IA) générative. Dans le domaine de l'attention aux citoyens, il s'agit d'une solution leader dans l'État et comparable aux initiatives les plus avancées à l'échelle internationale.
Maintenant disponible en quatre services
Le chatbot est actuellement opérationnel dans quatre services AOC clés : idCAT Certificat, idCAT Mobile, e-Notum et Valid. Ce système offre plusieurs avantages significatifs par rapport aux modèles traditionnels : une meilleure compréhension du langage naturel ; des réponses plus pertinentes et personnalisées ; et une adaptation continue aux nouvelles requêtes, réduisant ainsi les efforts de formation et de maintenance.
Le chatbot utilise un moteur d’intelligence artificielle générative qui traite le langage naturel et génère des réponses claires, concises et pertinentes. La base de connaissances du chatbot provient de questions fréquemment posées (FAQ) et de tickets d'assistance récurrents, et est continuellement adaptée aux nouvelles requêtes grâce à un système de feedback.
Grâce à sa grande évolutivité, le chatbot est prêt à s'adapter aux nouvelles demandes et à s'étendre à davantage de services, offrant une intégration multicanal et un support multilingue. Cependant, il reste confronté à des défis tels que l’exactitude et la maintenance des informations, ainsi que le traitement des requêtes complexes ou critiques.
Taux de réussite de 88 %
Depuis son lancement en mai 2024, le chatbot a accompagné en moyenne 11.575 88 personnes par mois, devenant ainsi un outil de consultation récurrent et efficace. Avec un taux de réussite de XNUMX %, le système s'est avéré capable de résoudre de manière satisfaisante une grande variété de requêtes, réduisant ainsi le nombre de requêtes reçues par l'équipe d'assistance aux utilisateurs de l'AOC et réduisant les temps d'attente.
Nous en apprenons encore le potentiel, mais le chatbot de support d'IA générative de l'AOC s'avère déjà être un excellent exemple de la façon dont la technologie peut améliorer l'efficience et l'efficacité des services publics, en fournissant un soutien de qualité aux citoyens et en optimisant les ressources disponibles. Grâce à sa capacité d'évolutivité et d'adaptation, ce projet a le potentiel de continuer à croître et à s'améliorer à l'avenir, en offrant de plus en plus de services et des réponses plus précises.
De plus, le projet s'est avéré être un outil clé pour l'amélioration continue des services AOC. Sa capacité d'adaptation aux besoins changeants des citoyens et son efficacité à résoudre les requêtes ont été des facteurs déterminants de son succès.
90 % d'économies
Dans une analyse préliminaire, nous avons estimé que l'utilisation de chatbots génératifs à IA génère une économie de 90 % dans la réponse à une requête utilisateur. Le coût moyen de l’attention humaine est d’environ 15 €, tandis que les questions résolues par le chatbot coûtent environ 1,5 €.
Cette économie permettra à l’AOC de consacrer davantage de moyens à l’accompagnement de manière personnalisée des personnes en manque de compétences numériques et des demandes plus complexes.
Assurer une utilisation éthique et responsable
L’AOC s’engage à garantir une utilisation éthique et responsable de l’IA générative. Cela implique d'établir des politiques claires sur la confidentialité et la sécurité des données, garantissant que les réponses générées sont appropriées à tous les niveaux, tout en maintenant un engagement ferme envers les droits des utilisateurs.
Une analyse approfondie des risques a également été réalisée pour identifier et atténuer les problèmes potentiels associés à l’utilisation de l’IA générative. Cela comprend l'évaluation des risques techniques, opérationnels et éthiques, ainsi que la mise en œuvre de mesures préventives pour minimiser ces risques.
De plus, l'équipe Support effectue une supervision humaine quotidienne des conversations, ce qui permet une mise à jour constante de la base de connaissances et de garantir que le chatbot est toujours prêt à proposer les meilleures réponses possibles.
La réflexion de tout cela culmine dans le Feuille de transparence algorithmique, dans lequel l'AOC partage tous les détails techniques, juridiques et motivationnels du projet, et que nous vous encourageons à consulter.
Cette initiative est le fruit du travail conjoint des équipes Support et Innovation de l'AOC, et de la collaboration de la société 1MillionBot.