- Innovation
Viladecans améliore la gestion des incidents grâce à l'intelligence artificielle : DigiCanvis
La fracture numérique est l’un des principaux obstacles au succès des services gouvernementaux numériques, car elle empêche de nombreuses personnes d’y accéder et accroît les inégalités. dans leObservatoire Digicanvis nous soulignons plusieurs initiatives menées par les conseils catalans pour aborder ce problème sous différents angles.
Ce sont des projets qui montrent comment l’innovation et la créativité peuvent contribuer à réduire la fracture numérique. Chaque projet se concentre sur un domaine d'amélioration spécifique, comme les compétences numériques, la simplification des procédures ou l'amélioration de la prise en charge des citoyens.
Manque de compétences numériques
Selon les données de l'Indice de l'économie et de la société numériques (DESI) pour l'année 2023, près d'un tiers de la population espagnole ne possède pas de compétences numériques de base. Le manque de compétences numériques, telles que la navigation, l’utilisation d’applications en ligne ou la compréhension de la technologie, constitue un obstacle fréquent aux transactions en ligne.
La Mairie de Barcelone a mis en œuvre Des agents TIC qui proposent des formations et un accompagnement personnalisé pour améliorer les compétences numériques des citoyens. Cette approche aide non seulement les gens à effectuer des procédures en ligne, mais leur permet également d'utiliser la technologie dans leur vie quotidienne. Il s’agit d’une stratégie efficace pour améliorer les compétences numériques au niveau local.
Complexité des démarches en ligne
Une étude révèle qu'en Espagne 83% des citoyens abandonnent une procédure numérique à mi-parcours parce qu'ils ne la comprennent pas. Si les procédures électroniques ne sont pas bien conçues ou ne sont pas expliquées dans un langage simple, les citoyens peuvent avoir des difficultés à les utiliser efficacement.
Demander un permis de construire, par exemple, peut être compliqué en raison de la réglementation et des documents requis. La Mairie de Manresa en a créé un assistant guidé qui facilite la procédure et garantit que la documentation est correcte, réduisant ainsi les erreurs et accélérant les processus. Ce projet illustre comment la technologie peut rendre les interactions avec l'administration plus simples et plus accessibles à tous.
Manque de soutien et d’assistance
La difficulté d’utiliser les services d’administration électronique est une réalité que nous ne pouvons ignorer. La Mairie d'El Prat de Llobregat en a lancé un service d'assistance téléphonique qui offre une assistance complète et personnalisée pour effectuer des démarches électroniques. C'est la solution idéale pour ceux qui ont besoin d'assistance dans le traitement électronique, soit parce qu'ils disposent d'un siège électronique complexe, soit parce qu'ils ont des doutes sur les certificats numériques.
La Mairie de Rubí va plus loin dans l'assistance personnalisée et propose un canal de service d'appel vidéo qui permet aux citoyens d'effectuer des démarches en toute sécurité et de signer électroniquement des documents avec l'aide d'agents spécialisés. Cet outil constitue une étape importante dans la promotion de l’accessibilité et de la personnalisation des services d’administration en ligne.
Cependant, tout le monde n’a pas besoin d’accéder à un service d’assistance téléphonique ou vidéo. De nombreuses demandes de renseignements concernant le traitement formulées par les citoyens sont répétitives et simples. La Mairie de Mataró en a déployé un Chatbot de service aux citoyens qui offre des réponses immédiates aux réponses récurrentes via WhatsApp, Telegram et le site municipal. Cela libère les ressources des services aux citoyens pour des demandes plus complexes et permet aux citoyens d'interagir avec la mairie comme ils le souhaitent.
Nous vous encourageons à visiter leObservatoire Digicanvis pour explorer ces projets et réfléchir à la manière dont vous pouvez les adapter à vos besoins.