- Administración abierta
Nuevas guías de recomendaciones para mejorar la implantación de los servicios AOC
La Administración Abierta de Cataluña (AOC) considera el servicio de apoyo a los usuarios como pieza fundamental para avanzar en el despliegue de los servicios digitales y la transformación digital. Actualmente invierte más de 1.5 millones de euros pero no es suficiente para atender a toda la demanda de la ciudadanía y del personal de la Administración.
Con los recursos disponibles, la AOC ha buscado soluciones innovadoras para ampliar el alcance del soporte. En 2019 lanzó su primer chatbot utilizando algoritmos de inteligencia artificial. Este asistente virtual tenía la ventaja de estar operativo las 24 horas del día, con un bajo coste, pero sólo era capaz de responder a consultas simples y, para conseguir una buena calidad de las respuestas, requería un esfuerzo importante de entrenamiento y mantenimiento .
Ahora la AOC ha dado un salto cualitativo en su servicio soporte a los usuarios con la implementación de un chatbot de última generación basado en inteligencia artificial (IA) generativa. En el ámbito de la atención a la ciudadanía ésta es una solución líder en el Estado y equiparable a las iniciativas más avanzadas a nivel internacional.
Ya disponible en cuatro servicios
Actualmente el chatbot está operativo en cuatro servicios clave de la AOC: el idCAT Certificado, el idCAT Móvil, el e-Notum y Vàlid. Este sistema ofrece diversas ventajas significativas respecto a los modelos tradicionales: mayor comprensión del lenguaje natural; respuestas más relevantes y personalizadas; y adaptación continua a nuevas consultas, reduciendo el esfuerzo de entrenamiento y mantenimiento.
El chatbot utiliza un motor de inteligencia artificial generativa que procesa el lenguaje natural y genera respuestas claras, concisas y relevantes. a nuevas consultas mediante un sistema de retroalimentación.
Con una alta capacidad de escalabilidad el chatbot está preparado para adaptarse a nuevas demandas y expandirse a más servicios, ofreciendo integración multicanal y soporte multilingüe. Sin embargo, todavía se enfrenta a retos como la precisión y el mantenimiento de la información, así como la gestión de consultas complejas o críticas.
Tasa de acierto del 88%
Desde su lanzamiento en mayo de 2024, el chatbot ha asistido mensualmente a una media de 11.575 personas, convirtiéndose en una herramienta de consulta recurrente y eficaz. Con una tasa de acierto del 88%, el sistema ha demostrado ser capaz de resolver una amplia variedad de consultas de forma satisfactoria, reduciendo las consultas que recibe el equipo de Apoyo a usuarios de la AOC y disminuyendo los tiempos de espera .
Estamos en proceso de aprendizaje de su potencial, pero el chatbot de apoyo con IA generativa de la AOC ya está demostrando ser un ejemplo excelente de cómo la tecnología puede mejorar la eficiencia y la eficacia de los servicios públicos, proporcionando un soporte de calidad a la ciudadanía y optimizando los recursos disponibles. Con su capacidad de escalabilidad y adaptación, este proyecto tiene el potencial de seguir creciendo y mejorando en el futuro, ofreciendo cada vez más servicios y respuestas más precisas.
Además, el proyecto ha demostrado ser una herramienta clave para la mejora continua de los servicios de AOC. Su capacidad para adaptarse a las cambiantes necesidades de la ciudadanía y su eficacia en la resolución de consultas han sido factores determinantes en su éxito.
Ahorro del 90%
En un análisis preliminar, hemos estimado que el uso de chatbots de IA generativa genera un ahorro del 90% en la atención a una consulta de un usuario. El coste medio de la atención humana es de aproximadamente 15€, mientras que las dudas resueltas por el chatbot tienen un coste de unos 1,5€.
Este ahorro permitirá a la AOC dedicar más recursos a acompañar de forma personalizada a las personas con carencias de capacidades digitales ya las peticiones más complejas.
Garantizando un uso ético y responsable
La AOC está comprometida al garantizar el uso de la IA generativa sea ético y responsable. Esto implica establecer políticas claras sobre la privacidad y la seguridad de los datos, asegurarnos de que las respuestas generadas sean adecuadas a todos los niveles, manteniendo un firme compromiso con los derechos de los usuarios.
También se ha realizado un análisis de riesgos exhaustivo para identificar y mitigar posibles problemas asociados con el uso de la IA generativa. Esto incluye la evaluación de riesgos técnicos, operativos y éticos, así como la implementación de medidas preventivas para minimizar estos riesgos.
Además el equipo de Suport hace una supervisión humana diaria de las conversaciones, lo que permite una actualización constante del conocimiento base y asegurando que el chatbot esté siempre preparado para ofrecer las mejores respuestas posibles.
El reflejo de todo esto culmina en la Ficha de transparencia algorítmica, a la que la AOC comparte todos los detalles técnicos, legales y motivacionales del proyecto, y que le animamos a consultar.
Esta iniciativa es fruto del trabajo conjunto de los equipos de Apoyo y de Innovación de la AOC, y la colaboración de la empresa 1MillionBot.