- Offene Verwaltung
Neue Empfehlungsleitfäden zur Verbesserung der Implementierung von AOC-Diensten
Die Offene Verwaltung Kataloniens (AOC) betrachtet den Benutzerunterstützungsdienst als einen grundlegenden Faktor für den Fortschritt bei der Bereitstellung digitaler Dienste und der digitalen Transformation. Derzeit werden mehr als 1.5 Millionen Euro investiert, aber das reicht nicht aus, um alle Anforderungen der Öffentlichkeit und der Mitarbeiter der Verwaltung zu erfüllen.
Mit den verfügbaren Ressourcen hat das AOC nach innovativen Lösungen gesucht, um den Umfang der Unterstützung zu erweitern. Im Jahr 2019 brachte das Unternehmen seinen ersten Chatbot auf den Markt, der Algorithmen der künstlichen Intelligenz nutzte. Dieser virtuelle Assistent hatte den Vorteil, dass er 24 Stunden am Tag zu geringen Kosten einsatzbereit war, konnte jedoch nur einfache Fragen beantworten und erforderte zur Erzielung einer guten Qualität der Antworten einen erheblichen Schulungs- und Wartungsaufwand.
Jetzt hat das AOC mit der Implementierung eines hochmodernen Chatbots auf Basis generativer künstlicher Intelligenz (KI) einen qualitativen Sprung in seinem Benutzerunterstützungsdienst gemacht. Im Bereich der Aufmerksamkeit für die Bürger ist dies eine führende Lösung im Staat und vergleichbar mit den fortschrittlichsten Initiativen auf internationaler Ebene.
Jetzt in vier Diensten verfügbar
Der Chatbot ist derzeit in vier wichtigen AOC-Diensten im Einsatz: idCAT Certificat, idCAT Mobile, e-Notum und Valid. Dieses System bietet gegenüber herkömmlichen Modellen mehrere wesentliche Vorteile: besseres Verständnis natürlicher Sprache; relevantere und personalisiertere Antworten; und kontinuierliche Anpassung an neue Anforderungen, wodurch Schulungs- und Wartungsaufwand reduziert werden.
Der Chatbot nutzt eine generative künstliche Intelligenz-Engine, die natürliche Sprache verarbeitet und klare, prägnante und relevante Antworten generiert. Die Wissensbasis des Chatbots basiert auf häufig gestellten Fragen (FAQs) und wiederkehrenden Support-Tickets und wird über ein Feedback-System kontinuierlich an neue Anfragen angepasst.
Dank seiner hohen Skalierbarkeit ist der Chatbot bereit, sich an neue Anforderungen anzupassen und auf weitere Dienste zu erweitern, indem er Multi-Channel-Integration und mehrsprachigen Support bietet. Allerdings steht es immer noch vor Herausforderungen wie der Genauigkeit und Pflege von Informationen sowie der Bearbeitung komplexer oder kritischer Anfragen.
88 % Trefferquote
Seit seiner Einführung im Mai 2024 hat der Chatbot durchschnittlich 11.575 Menschen pro Monat unterstützt und sich zu einem wiederkehrenden und effektiven Beratungstool entwickelt. Mit einer Trefferquote von 88 % hat das System bewiesen, dass es in der Lage ist, eine Vielzahl von Anfragen zufriedenstellend zu lösen, wodurch die Anzahl der beim Benutzersupport-Team des AOC eingegangenen Anfragen reduziert und Wartezeiten verkürzt werden.
Wir lernen immer noch sein Potenzial kennen, aber der generative KI-Unterstützungs-Chatbot des AOC erweist sich bereits als hervorragendes Beispiel dafür, wie Technologie die Effizienz und Effektivität öffentlicher Dienste verbessern, den Bürgern qualitativ hochwertige Unterstützung bieten und die verfügbaren Ressourcen optimieren kann. Aufgrund seiner Skalierungs- und Anpassungsfähigkeit hat dieses Projekt das Potenzial, in Zukunft weiter zu wachsen und sich zu verbessern und immer mehr Dienste und genauere Antworten anzubieten.
Darüber hinaus hat sich das Projekt als wichtiges Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung der AOC-Dienste erwiesen. Seine Fähigkeit, sich an die sich ändernden Bedürfnisse der Bürger anzupassen, und seine Effizienz bei der Lösung von Fragen waren ausschlaggebende Faktoren für seinen Erfolg.
90 % Ersparnis
In einer vorläufigen Analyse haben wir geschätzt, dass der Einsatz generativer KI-Chatbots eine Einsparung von 90 % bei der Bearbeitung einer Benutzeranfrage generiert. Die durchschnittlichen Kosten für menschliche Aufmerksamkeit liegen bei ca. 15 €, während Fragen, die der Chatbot beantwortet, ca. 1,5 € kosten.
Durch diese Einsparung kann das AOC mehr Ressourcen für die personalisierte Begleitung von Menschen mit mangelnden digitalen Fähigkeiten und komplexeren Anliegen bereitstellen.
Gewährleistung einer ethischen und verantwortungsvollen Nutzung
Das AOC setzt sich dafür ein, den ethischen und verantwortungsvollen Einsatz generativer KI sicherzustellen. Dazu gehört die Festlegung klarer Richtlinien zum Datenschutz und zur Datensicherheit, um sicherzustellen, dass die generierten Antworten auf allen Ebenen angemessen sind und gleichzeitig ein klares Bekenntnis zu den Nutzerrechten gewahrt bleibt.
Außerdem wurde eine gründliche Risikoanalyse durchgeführt, um potenzielle Probleme im Zusammenhang mit dem Einsatz generativer KI zu identifizieren und zu mindern. Dazu gehört die Bewertung technischer, betrieblicher und ethischer Risiken sowie die Umsetzung präventiver Maßnahmen zur Minimierung dieser Risiken.
Darüber hinaus führt das Support-Team eine tägliche menschliche Überwachung der Gespräche durch. Dies ermöglicht eine ständige Aktualisierung der Wissensdatenbank und stellt sicher, dass der Chatbot immer bereit ist, die bestmöglichen Antworten zu geben.
Die Reflexion all dessen gipfelt in der Algorithmisches Transparenzblatt, in dem das AOC alle technischen, rechtlichen und motivierenden Details des Projekts mitteilt und das wir Ihnen empfehlen, zu konsultieren.
Diese Initiative ist das Ergebnis der gemeinsamen Arbeit der Support- und Innovationsteams des AOC und der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen 1MillionBot.