- Administració oberta
La veu dels usuaris impulsa la millora dels serveis AOC
La inclusió i el respecte dels drets de la ciutadania en la seva relació amb els serveis públics digitals són fonamentals per garantir una administració pública justa, accessible i eficient, que pugui satisfer les necessitats de tots els ciutadans de manera equitativa i respectuosa i que, al mateix temps, generi confiança.
Per assolir aquest objectiu, des de l’AOC impulsem diverses accions de millora dels serveis adreçades a garantir el compliment dels drets d’accessibilitat i, per tant, la inclusió de qualsevol col·lectiu. D’aquesta manera facilitem la relació de la ciutadania amb les administracions catalanes i millorem la seva experiència d’usuari, generant confiança i de forma segura.
Les accions de millora es basen en aquests principis i criteris:
Accessibilitat
Un dels compromisos de l’AOC és garantir que les persones amb discapacitat puguin accedir i utilitzar els serveis digitals que les administracions ofereixen a la ciutadania de manera plena, exercint els seus drets de forma autònoma. En aquest sentit, hem definit una estratègia per certificar els principals serveis adreçats a la ciutadania amb els segells d’accessibilitat. Els serveis e-Notum i VÀLID ja han aconseguit la certificació 3/3 estrelles del Segell d’Accessibilitat, seguint els criteris establerts per la norma UNE-EN 301549:2022, que estableix els requisits d’accessibilitat per als productes i serveis TIC.
Adaptació al mòbil
El 90% de la població disposa d’un telèfon mòbil. L’adaptació dels serveis digitals de l’AOC al mòbil fent-los responsius pretén superar una possible primera barrera tecnològica. Actualment estem treballant en evolucionar-los gradualment cap el concepte “mobile first”, és a dir, fer serveis adreçats a la ciutadania optimitzats especialment per l’ús des del mòbil. e-TRAM i e-Notum han estat els primers però l’estratègia els engloba a tots.
Llenguatge planer
Mitjançant una revisió periòdica del llenguatge emprat als serveis AOC busquem millorar la seva comprensió per part de la ciutadania que no és experta en el funcionament i llenguatge administratiu.
Ciberseguretat
Garantir sistemes d’informació i serveis digitals cibersegurs és una necessitat creixent avui en dia. En aquest sentit, els serveis DESA’L i VALID han obtingut la certificació de l’Esquema Nacional de Seguretat (ENS) en la categoria alta. Amb aquesta certificació s’acredita que es compleixen els requisits de seguretat de la informació exigits legalment assegurant la confidencialitat, integritat i disponibilitat de les dades.
Disponibilitat
Aconseguir que els serveis digitals estiguin operatius quan els necessitem és un altre element fonamental que reforça la confiança. Des de l’AOC prioritzem aquest aspecte i actualment el nivell de disponibilitat dels nostres serveis és del 99,7%.
Millora continua
Per millorar de manera constant els serveis de l’AOC hem implantat diversos mecanismes d’avaluació i d’escolta.
- sistema d’enquestes a les persones usuàries dels serveis AOC (ciutadania i personal de les administracions): anualment fem tres-centes mil enquestes.
- anàlisi de les peticions rebudes pel servei de Suport: prop de 100.000 a l’any.
- “Millorem AOC“: la plataforma de propostes de millora rep prop de dues mil entrades anualment.
- analítica permanent del comportament de les persones usuàries
- disseny centrat en les persones per fer que l’ús dels nostres serveis digitals sigui molt fàcil, senzill i comprensible.
- anàlisi de les problemàtiques en l’ús dels serveis públics digitals, estudiant el percentatge de persones usuàries que comencen una actuació arriben al final del procés
- col·laboració amb la Taula del 3er Sector per avaluar les potencials bretxes digitals per territori, gènere, edat o aspectes sòcio-econòmics.
Suport i tramitació atesa
En ocasions pot ser complicat fer un tràmit o accedir a la informació concreta requerida. És per això que des de l’AOC donem suport a les persones usuàries dels nostres serveis que tenen consultes o incidències amb l’ús dels serveis digitals de l’AOC, així com el servei de tramitació atesa, amb acompanyament pas a pas per als casos que es detecti problemàtiques d’inclusió digital.
Paral·lelament hi ha accions complementàries de formació, celebració d’esdeveniments, sessions, cursos i píndoles formatives per a la ciutadania i al personal públic, que són seguides anualment per sis mil persones o de comunicació a la ciutadania dins dels serveis AOC per donar a conèixer els seus drets digitals davant de l’Administració.