- Administració oberta
Noves guies de recomanacions per millorar la implantació dels serveis AOC
L’Administració Oberta de Catalunya (AOC) considera el servei de suport als usuaris com una peça fonamental per avançar en el desplegament dels serveis digitals i la transformació digital. Actualment inverteix més d’1.5 milions d’euros però no és suficient per atendre tota la demanda de la ciutadania i del personal de l’Administració.
Amb els recursos disponibles l’AOC ha cercat solucions innovadores per ampliar l’abast del suport. L’any 2019 va llançar el seu primer xatbot utilitzant algoritmes d’intel·ligència artificial. Aquest assistent virtual tenia l’avantatge d’estar operatiu les 24 hores del dia, amb un baix cost, però només era capaç de respondre consultes simples i, per aconseguir una bona qualitat de les respostes, requeria un esforç important d’entrenament i manteniment.
Ara l’AOC ha fet un salt qualitatiu en el seu servei suport als usuaris amb la implementació d’un xatbot d’última generació basat en intel·ligència artificial (IA) generativa. En l’àmbit de l’atenció a la ciutadania aquesta és una solució capdavantera a l’Estat i equiparable a les iniciatives més avançades a escala internacional.
Ja disponible a quatre serveis
Actualment el xatbot està operatiu en quatre serveis clau de l’AOC: l’idCAT Certificat, l’idCAT Mòbil, l’e-Notum i Vàlid. Aquest sistema ofereix diversos avantatges significatius respecte als models tradicionals: major comprensió del llenguatge natural; respostes més rellevants i personalitzades; i adaptació contínua a noves consultes, reduint l’esforç d’entrenament i manteniment.
El xatbot utilitza un motor d’intel·ligència artificial generativa que processa el llenguatge natural i genera respostes clares, concises i rellevants. La base de coneixement del xatbot prové de preguntes freqüents (FAQs) i tiquets de suport recurrents, i s’adapta contínuament a noves consultes mitjançant un sistema de retroalimentació.
Amb una alta capacitat d’escalabilitat el xatbot està preparat per adaptar-se a noves demandes i expandir-se a més serveis, oferint integració multicanal i suport multilingüe. No obstant això, encara s’enfronta a reptes com la precisió i el manteniment de la informació, així com la gestió de consultes complexes o crítiques.
Taxa d’encert del 88%
Des del seu llançament el mes maig de 2024, el xatbot ha assistit mensualment una mitjana d’11.575 persones, convertint-se en una eina de consulta recurrent i eficaç. Amb una taxa d’encert del 88%, el sistema ha demostrat ser capaç de resoldre una àmplia varietat de consultes de manera satisfactòria, reduint les consultes que rep l’equip de Suport a usuaris de l’AOC i disminuint els temps d’espera.
Estem en procés d’aprenentatge del seu potencial, però el xatbot de suport amb IA generativa de l’AOC ja està demostrant ser un exemple excel·lent de com la tecnologia pot millorar l’eficiència i l’eficàcia dels serveis públics, proporcionant un suport de qualitat a la ciutadania i optimitzant els recursos disponibles. Amb la seva capacitat d’escalabilitat i adaptació, aquest projecte té el potencial de continuar creixent i millorant en el futur, oferint cada vegada més serveis i respostes més precises.
A més, el projecte ha demostrat ser una eina clau per a la millora contínua dels serveis de l’AOC. La seva capacitat per adaptar-se a les necessitats canviants de la ciutadania i la seva eficàcia en la resolució de consultes han estat factors determinants en el seu èxit.
Estalvi del 90%
En una anàlisi preliminar hem estimat que l’ús de xatbots d’IA generativa genera un estalvi del 90% en l’atenció a una consulta d’un usuari. El cost mitjà de l’atenció humana és d’aproximadament 15€, mentre que els dubtes resolts pel xatbot tenen un cost d’uns 1,5 €.
Aquest estalvi permetrà a l’AOC dedicar més recursos a acompanyar de forma personalitzada a les persones amb mancances de capacitats digitals i a les peticions més complexes.
Garantint un ús ètic i responsable
L’AOC està compromesa en garantir l’ús de la IA generativa sigui ètic i responsable. Això implica establir polítiques clares sobre la privacitat i la seguretat de les dades, assegurar-nos que les respostes generades siguin adequades a tots els nivells, tot mantenint un compromís ferm amb els drets dels usuaris.
També s’ha fet una anàlisi de riscos exhaustiva per identificar i mitigar possibles problemes associats amb l’ús de la IA generativa. Això inclou l’avaluació de riscos tècnics, operatius i ètics, així com la implementació de mesures preventives per minimitzar aquests riscos.
A més l’equip de Suport fa una supervisió humana diària de les converses, i això permet una actualització constant del coneixement base i assegurant que el xatbot estigui sempre preparat per oferir les millors respostes possibles.
El reflex de tot això culmina en la Fitxa de transparència algorítmica, a la qual l’AOC comparteix tots els detalls tècnics, legals i motivacionals del projecte, i que us animem a consultar.
Aquesta iniciativa és fruit del treball conjunt dels equips de Suport i d’Innovació de l’AOC, i la col·laboració de l’empresa 1MillionBot.