- Administració oberta
- Innovació
L’AOC implementa un xatbot capdavanter d’atenció ciutadana utilitzant IA generativa
L’Ajuntament de Viladecans ha integrat la intel·ligència artificial (IA) en el sistema de classificació de les incidències a la via pública. Aquesta automatització millora l’eficiència en la gestió de les incidències, reduint el temps de resposta i assegurant una atenció immediata a la ciutadania.
L’aplicació mòbil Viladecans&Tu permet que la ciutadania reporti incidències a la via pública, però la gran quantitat de tipus d’incidències (més de 1000 diferents) fa que sigui complex d’utilitzar, provocant que moltes persones abandonin el procés. La incorporació de la IA automatitza la classificació, simplificant el procés de comunicació i eliminant la necessitat que el personal municipal hagi de corregir errors, oferint una experiència més fàcil i accessible per a la ciutadania.
Aquesta solució està documentada a l’Observatori dels DigiCanvis com a iniciativa innovadora de l’administració local.
Com funciona?
L’Ajuntament ha implementat la IA per automatitzar el procés de classificació de les incidències reportades per la ciutadania a partir de fotografies. Amb el nou sistema, el procés de comunicació d’una incidència és el següent:
- La persona accedeix a l’aplicació per a mòbil i selecciona l’opció de notificar una incidència.
- A continuació, captura una imatge de la incidència a la via pública i la puja a l’aplicació (es recomana adjuntar una fotografia de detall i una altra de l’entorn general).
- La IA processa la imatge en temps real, identifica el tipus d’incidència, i presenta tres opcions de classificació perquè la persona usuària triï la més adequada.
- Si cap de les opcions és correcta, es pot classificar manualment.
- Si la IA no té prou informació per identificar el tipus d’incidència, es retorna la persona usuària al nivell detectat o a la classificació manual.
- Un cop classificada la incidència, es poden afegir comentaris o detalls addicionals. L’aplicació també geolozalitza automàticament la incidència gràcies al GPS del dispositiu mòbil.
- Finalment, la persona usuària envia la comunicació i la incidència entra al sistema de gestió centralitzat de l’ajuntament per al seu seguiment i resolució.
Per garantir que la IA classifiqui les incidències amb precisió, és essencial entrenar-la amb una àmplia varietat de fotografies representatives de cada tipus d’incidència. Aquest entrenament és un procés iteratiu, que inclou diferents etapes de proves i correccions per millorar el sistema contínuament.
Quins són els beneficis?
- Millora de l’eficiència. La classificació automàtica permet gestionar les incidències més ràpidament, reduint els temps de resposta i resolució.
- Millora de l’experiència d’usuari. La solució simplifica el procés de notificació d’incidències, estalviant temps i facilitant un ús àgil i entenedor de l’aplicació.
- Foment de la participació ciutadana. La rapidesa del sistema fa més probable que la ciutadania utilitzi l’aplicació per a reportar incidències.
El servei està en funcionament des d’abril de 2024 amb molt bons resultats: el número d’incidències enviades per la ciutadania ha augmentat un 40%.
Podeu conèixer els aspectes clau a tenir en compte per implantar aquesta iniciativa a la fitxa Aplicació de la IA en la gestió d’incidències.