- Dades Obertes i Transparència
- Govern obert
Àurea Rodríguez inaugura la 7a edició del Postgrau d’Administració Electrònica i Govern Obert
El servei e-TRAM va néixer l’any 2004 amb l’objectiu de facilitar una solució tecnològica i de gestió per a que les administracions poguessin oferir gratuïtament serveis de tramitació electrònica a la ciutadania, evitant així desplaçaments a les oficines d’atenció tot millorant la digitalització de les administracions. A més a més amb un procés d’implantació curt i amb plenes garanties jurídiques i de seguretat.
D’aleshores ençà el servei ha evolucionat molt, i actualment, en la seva versió 2.0, es troba disponible a més de 1.000 ens del sector públic català, sobre un catàleg estàndard de 60 formularis diferents que han suposat, per exemple per l’any 2.023 que la ciutadania i empreses superessin els 835K tràmits realitzats.
El servei ofereix un catàleg d’una seixantena de tràmits. Tots ells inclouen una fitxa de tràmit (personalitzable per l’ens), i un formulari comú.
Vinculat al foment de la comunicació clara i el llenguatge planer és en l’àmbit dels formularis de tramitació on actualment estem dedicant els majors esforços, doncs creiem que si millorem uns formularis comuns, fent-los fem més atractius, senzills, usables i clars, aquest fet redundarà cap a una tramitació electrònica més efectiva.
I què hem fet en llenguatge planer i comunicació clara a l’e-TRAM?
Per a explicar els treballs associats a llenguatge planer i comunicació clara que hem portat a terme a l’e-TRAM, ens focalitzarem als darrers 2 anys, ja amb la versió e-TRAM 2.0 disponible i plenament funcional a partir de la migració del servei del passat gener de 2023.
2022-2023
L’any 2022 fou l’any de migració del servei a la seva nova versió, e-TRAM 2.0, que va culminar a gener de 2023, on tots els ens van passar a disposar d’un servei més modern, àgil, robust i responsiu.
Globalment l’e-TRAM 2.0 ofereix per a la ciutadania un model de tramitació més senzill, ràpid i pràctic, amb tots els elements responsius per a facilitar la tramitació des de dispositius mòbils.
Imatge 1: exemple de pantalles del catàleg de tràmits en format responsiu.
Amb e-TRAM 2.0 tot es pot fer des del mòbil mitjançant webs responsives i accessibles, amb un alt nivell d’usabilitat. El disseny segueix la línia creativa dels portals de seu electrònica i de transparència, i destaca també el fet que utilitza com a carpeta ciutadana la solució “El meu espai”, una carpeta ciutadana interadministrativa amb visió integrada de les diferents administracions.
I on hem impulsat el llenguatge planer i la comunicació clara ?
Començant per la fitxa del tràmit que amb un desplegament dels principals camps, permet ràpidament passar a “l’acció” (botó “comença”), però sempre amb la possibilitat de disposar d’una àmplia fitxa del tràmit, totalment editable per part de cada ens.
A nivell dels formularis, s’ha minimitzat l’ús de dades supèrflues (principi de minimització de dades en el disseny), s’han incorporat textos d’ajuda per a la interpretació dels camps, i s’ha aplicar tot en un entorn responsiu, per tant una millora substancial respecte les pantalles de tramitació de la versió antiga.
El treball per a definir els tràmits més utilitzats (instància genèrica, queixa i suggeriment i volants de padró), s’ha gestat amb la participació directa de la ciutadania. A partir de visites a una oficina d’atenció ciutadana, i sobre un prototip del servei, es va establir feed-back amb la ciutadania que entrava o sortia a tramitar a l’ajuntament per a veure les reaccions, i realitza millores al disseny. Finalment es manté un entorn de recollida de propostes de millora, tant ciutadanes, com de personal de l’administració.
Portal de tramitació e-TRAM 2024… On som i què farem ?
L’any 2024 ha servit per avançar en nous tràmit amb el principi de llenguatge proper en la seva gènesi. Un bon exemple és el nou tràmit “Canvi de compte bancari per a persones creditores”, que ens ajuda a resoldre un impacteimportant a les organitzacions, la possibilitat de frau per suplantació. En aquest cas amb un disseny molt pensant per a dotar el formulari d’una comunicació clara, des del títol al contingut dels camps del formulari.
Aquest 2024 també s’ha avançat en incorporar ajustos a tràmits d’obres. Són tràmits molt tècnics, i s’està treballant per a refer-los des de l’òptica de la minimització de dades i la comprensió. També s’ha obert la possibilitat que els ens puguin crear els seus propis formularis. Aquest element és rellevant perquè permetrà als ens allà on tinguin necessitat, acostar encara més els tràmits a les necessitats de la seva ciutadania, també en aspectes de comunicació clara i llenguatge planer.
Finalment, indicar que durant els propers mesos l’e-TRAM seguirà millorant en els tràmits disponibles, també a nivell d’arquitectura tecnològica, fet que ens permetrà repensar el model de disseny i fer-ho encara més adaptat als nous serveis AOC. Tot, acompanyat de potencials millores que ens pot aportar la AI, en la línia d’avaluar la possibilitat d’incorporar cercadors (xatbots intel·ligents), o solucions que ens puguin ajudar a fer més àgil la tramitació.
Esperem que amb totes aquestes tasques previstes, l’e-TRAM pugui millorar substancialment en tots els aspectes associats amb usabilitat, accessibilitat i sobretot comunicació clara.