- Innovació
- Tramitació electrònica
L’AOC treballa en un pilot per simplificar la descàrrega de volants d’empadronament
El servei e-TRAM va néixer l’any 2004 amb l’objectiu de facilitar una solució tecnològica i de gestió per a que les administracions poguessin oferir gratuïtament serveis de tramitació electrònica a la ciutadania, per evitar desplaçaments a les oficines d’atenció i per millorar la digitalització de les administracions. A més a més amb un procés d’implantació curt i amb plenes garanties jurídiques i de seguretat.
Actualment la versió 2.0 de l’e-TRAM està disponible a més de 1000 ens del sector públic català, amb un catàleg estàndard de 60 formularis diferents que a permès que, l’any 2023, la ciutadania i les empreses hagin fet 835.000 tràmits.
La seixantena de tràmits que ofereix l’e-TRAM 2.0 inclouen una fitxa de tràmit personalitzable per l’ens i un formulari comú.
Actualment estem treballant en els formularis de tramitació per fomentar la comunicació clara i el llenguatge planer. Si fem formularis comuns més senzills, usables i clars podrem gaudir d’una tramitació electrònica més efectiva.
Què hem fet en llenguatge planer i comunicació clara a l’e-TRAM?
Període 2022-2023
L’any 2022 fou l’any de migració del servei a la seva nova versió, l’e-TRAM 2.0, que va finalitzar el mes de gener de 2023. Els ens disposem des de llavors d’un servei més modern, àgil, robust i responsiu.
L’e-TRAM 2.0 ofereix a la ciutadania un model de tramitació més senzill, ràpid i pràctic, amb tots els elements responsius per facilitar la tramitació des de dispositius mòbils.
Imatge 1: exemple de pantalles del catàleg de tràmits en format responsiu.
Amb e-TRAM 2.0 tot es pot fer des del mòbil mitjançant webs responsives i accessibles, amb un alt nivell d’usabilitat. El disseny segueix la línia creativa dels portals de seu electrònica i de transparència i destaca també el fet que utilitza com a carpeta ciutadana la solució “El meu espai”, una carpeta ciutadana interadministrativa amb visió integrada de les diferents administracions.
On hem impulsat el llenguatge planer i la comunicació clara ?
La fitxa del tràmit incorpora un desplegament dels principals camps que permet ràpidament passar a “l’acció” mitjançant el botó “comença” però amb la possibilitat de disposar d’una àmplia fitxa totalment editable per part de cada ens.
Pel que fa als formularis, s’ha minimitzat l’ús de dades supèrflues, s’han incorporat textos d’ajuda per a la interpretació dels camps i s’ha aplicat tot en un entorn responsiu.
El treball per definir els tràmits més utilitzats (instància genèrica, queixa i suggeriment i volants de padró), s’ha fet amb la participació directa de la ciutadania. A partir de visites a una oficina d’atenció ciutadana i sobre un prototip del servei, es va establir el feed-back amb la ciutadania que entrava o sortia a tramitar a l’ajuntament per veure les reaccions, i realitzar millores al disseny. Finalment es manté un entorn de recollida de propostes de millora, tant ciutadanes com de personal de l’administració.
Portal de tramitació e-TRAM 2024. On som i què farem ?
L’any 2024 s’ha avançat en nous tràmits tenint en compte el principi de llenguatge proper. Un bon exemple és el nou tràmit “Canvi de compte bancari per a persones creditores”, que ens ajuda a resoldre un impacte important a les organitzacions, la possibilitat de frau per suplantació. En aquest cas amb un disseny molt pensant per dotar el formulari d’una comunicació clara, des del títol al contingut dels camps del formulari.
També s’han incorporat ajustos a tràmits d’obres. Són tràmits molt tècnics i s’està treballant per refer-los des de l’òptica de la minimització de dades i la comprensió. També s’ha obert la possibilitat que els ens puguin crear els seus propis formularis. Aquest element és rellevant perquè permetrà als ens acostar encara més els tràmits a les necessitats de la ciutadania, també en aspectes de comunicació clara i llenguatge planer.
Durant els propers mesos l’e-TRAM seguirà millorant en els tràmits disponibles, també a nivell d’arquitectura tecnològica, fet que ens permetrà repensar el model de disseny i fer-ho encara més adaptat als nous serveis AOC. Tot, acompanyat de potencials millores que ens pot aportar la AI, en la línia d’avaluar la possibilitat d’incorporar cercadors (xatbots intel·ligents), o solucions que ens puguin ajudar a fer més àgil la tramitació.
Esperem que amb totes aquestes tasques previstes, l’e-TRAM pugui millorar substancialment en tots els aspectes associats amb usabilitat, accessibilitat i sobretot comunicació clara.