El Centre d’Atenció a l’Usuari de l’AOC manté l’excel·lent en les valoracions de 2023
Durant el 2023 el Centre d’Atenció a l’Usuari de l’AOC va batre un nou rècord d’atenció: va rebre més de 92.000 peticions de suport en el conjunt de tots els canals que té a la disposició de la ciutadania i el personal de l’administració pública, superant les més de 70.000 peticions del 2022, i mantenint l’alt nivell de satisfacció dels usuaris.
La valoració mitjana del CAU és excel·lent, superior al 9.
L’atenció del suport del CAU aconsegueix unes valoracions excel·lents
El CAU va rebre 52.000 trucades el 2023 de les quals es van atendre el 96%. Del total de les ateses, un 89% d’aquestes trucades van ser despenjades abans de 20 segons d’espera. A més, cal destacar que s’han tornat a realitzar més de 4.000 trucades sortints d’ofici per agilitzar la resolució de les peticions.
L’atenció telefònica es valora a través d’una breu pregunta en una escala de l’1 a 5 en finalitzar la trucada amb una mitjana de 4,8 sobre 5, mantenint la bona nota de l’any anterior i una alta participació en les enquestes.
Les enquestes de satisfacció que s’envien en finalitzar la gestió d’una petició de suport mostra que un 80% de les persones que fan ús del servei de suport de l’AOC estan molt satisfetes o satisfetes amb el servei rebut.
Nous canals de consulta
El canal preferit per contactar amb el servei de suport de l’AOC és el formulari web, utilitzat en un 39% de les peticions, seguit del telèfon, amb un 36%. A l’estiu es va implementar al servei idCAT Mòbil el canal de WhatsApp, que ha suposat un 7% de les peticions. A més a més, des dels Portals de suport un assistent virtual t’ajuda a buscar la teva solució així com et pot derivar a un xat en viu amb un dels nostres agents.
També, s’ha posat a disposició dels dos portals d’administració pública, e-NOTUM i T-CAT, un fòrum d’usuaris per poder compartir coneixements amb altres usuaris del serveis.
Des de l’equip de suport us volem donar les gràcies! Esperem continuar millorant al vostre costat durant el 2024.
