- Innovació
Viladecans millora la gestió de les incidències gràcies a la intel·ligència artificial: DigiCanvis
L’espai obert de propostes de millora de l’AOC, Millorem l’AOC, va rebre durant l’any 2022 més de 1.500 aportacions de 511 persones usuàries en forma d’idees, queixes, agraïments, consultes, comentaris i vots de suport. De tot aquest coneixement, hem implementat 55 propostes de millora que facilitaran la gestió i la comprensió dels serveis digitals que prestem.
L’espai Millorem AOC es va posar en marxa l’any 2017. Permet recollir i gestionar les propostes de millora dels serveis AOC de forma oberta i transparent: tots els suggeriments, vots i comentaris són públics i es pot subscriure per fer-ne un seguiment. És una iniciativa innovadora i singular al sector públic en l’àmbit estatal i internacional que dinamitza la intel·ligència col·lectiva per millorar els serveis públics, facilitant les aportacions dels usuaris i les interaccions mitjançant els comentaris, els vots de suport o la fusió d’idees.
Aquesta iniciativa forma part de l’estratègia de l’AOC de disseny de serveis centrats en les persones, on aquestes tenen canals àgils i fàcils per ajudar a millorar els nostres serveis digitals en funció de les seves necessitats i expectatives. La gestió de les propostes de millores la realitza el servei de Suport de l’AOC que també s’encarrega de les incidències, consultes i peticions. D’aquesta forma, des de Suport es disposa d’una visió 360º en la relació amb la ciutadania i empleats públics que li permet fer una revisió qualitativa i derivar les peticions prioritàries de millora al responsable de cada Servei per avaluar i planificar la seva implantació.
Els àmbits que han rebut més suggeriments són les notificacions electròniques, la identificació digital, els tràmits municipals i la seu electrònica i transparència.
Balanç global del Millorem AOC
Durant els darrers sis anys, hem recollit les vostres aportacions amb el següent balanç:
Els principals indicadors són els següents:
- 14.000 persones
- 16.000 vots de suport a propostes
- 7.700 aportacions d’idees, queixes, agraïments i consultes
Atès el gran volum de propostes que es reben, es responen aquelles que tenen un mínim de deu vots de suport, aplicant criteris similars als que fan servir les empreses capdavanteres del sector privat. D’aquesta manera, la comunitat de persones usuàries ens ajuda a definir les propostes que hem de prioritzar. En aquest sentit:
- S’han implementat 696 propostes i 3 es troben en fase de pilotatge
- 104 propostes en revisió
- 21 propostes planificades
- 148 propostes sense “estat” perquè encara no han arribat al mínim de vots de suport.
Per què un espai col·laboratiu de propostes de millora
L’experiència del personal de l’administració i de la ciutadania és fonamental per ajudar a definir i millorar els serveis públics digitals i, alhora, ajuda a planificar i prioritzar els futurs desenvolupaments.
La filosofia de la innovació oberta ens diu que el coneixement està distribuït i que tothom pot tenir bones idees, independentment de les seves responsabilitats i del seu càrrec. Per aquest motiu cal impulsar mecanismes per recollir les bones idees, fomentar la participació en la priorització d’aquestes idees i facilitar el seguiment de la seva implantació. I això cal fer-ho de forma sistemàtica i continuada en el temps.
Des de l’AOC vam analitzar les experiències d’innovació oberta al sector públic. Vam detectar algunes iniciatives puntuals en alguns governs i alguns portals de recollida de propostes enfocades a reptes de futur i nous projectes. Però no vam identificar cap solució que facilités la recollida sistemàtica i continua de propostes de millora de serveis digitals ja existents. En el sector privat hi ha més experiència i es poden trobar diverses solucions que faciliten aquestes tasques; les utilitzen sobretot les empreses de desenvolupament de programari.
Més informació
Per saber més sobre aquesta solució podeu consultar la fitxa de l’Espai col·laboratiu de propostes de millora dels serveis AOC, que podeu trobar a l’espai d’Innovació de l’AOC: Laboratori AOC.