- Innovació
Viladecans millora la gestió de les incidències gràcies a la intel·ligència artificial: DigiCanvis
El servei “Agents TIC” de l’Ajuntament de Barcelona és un programa d’acompanyament i capacitació digital en el qual un equip de persones expertes en tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) assessoren persones que no les utilitzen o no hi estan familiaritzades en la seva vida quotidiana.
L’objectiu és donar un ajut personalitzat a l’hora de fer tràmits i gestions administratives en línia, com donar-se d’alta als diferents serveis municipals, obtenir un sistema d’identificació digital o sol·licitar algun ajut. També s’ensenya a les persones usuàries a fer servir eines bàsiques com el correu electrònic i la signatura electrònica, a fer videoconferències o a generar documents en format PDF.
D’aquesta manera, els agents TIC capaciten les persones en competències digitals perquè siguin autònomes en el seu dia a dia, tant en la seva relació amb l’Administració com en el seu entorn personal, ajudant a reduir la bretxa digital a la ciutat.
Aquesta bona pràctica està publicada a l’Observatori dels DigiCanvis.
Com funciona?
Els capacitadors digitals o agents TIC estan ubicats en equipaments i espais destinats a l’atenció ciutadana de diferents barris de la ciutat. Per accedir al servei, cal demanar cita prèvia per telèfon.
- El dia i l’hora convingudes, l’agent TIC realitza el servei de suport i acompanyament amb la gestió administrativa que requereixi la persona usuària, com pot ser sol·licitar i descarregar informació en línia, obtenir o presentar documents oficials, demanar cita prèvia en diferents administracions o sol·licitar un certificat digital.
- En funció de la capacitació de la persona, el suport pot consistir en la realització del tràmit complet o en l’acompanyament necessari perquè sigui la pròpia persona qui el faci.
- Per fomentar l’autonomia digital, l’agent dona a conèixer a la persona usuària aquelles eines tecnològiques que estan a la seva disposició i que faciliten la comunicació amb les diferents administracions públiques, capacitant-la digitalment per a les necessitats que puguin sorgir en el futur immediat.
Quins beneficis aporta?
- Incrementa l’ús dels serveis digitals. El servei fomenta l’accés de la ciutadania als serveis digitals de l’ajuntament i impulsa l’administració electrònica.
- Redueix els temps d’espera. Els agents TIC fan un acompanyament digital amb les gestions prèvies dels tràmits més demandats (identificació digital, alta a determinades plataformes, documentació digital necessària…), fet que agilitza els tràmits posteriors que es duen a terme als diferents punts d’atenció ciutadana.
- Promou l’autonomia personal. El programa permet millorar els coneixements i aprofitar totes les possibilitats de l’entorn digital en l’àmbit personal, com el contacte amb familiars, el suport educatiu als fills i la cerca de feina i formació.
El servei es va posar en marxa l’octubre de 2020 i durant les primeres dues setmanes els agents TIC van atendre 124 persones. Les dades d’avaluació del projecte Connectem Barcelona (2023) mostren l’impacte positiu dels agents TIC. El percentatge de persones usuàries amb un nivell baix o nul a l’hora de fer tràmits electrònics ha disminuït gairebé un 42%. En l’àmbit personal, l’ús d’eines associades al correu electrònic ha augmentat un 30%.
Si voleu ampliar més informació i conèixer els aspectes clau a tenir en compte per replicar aquesta bona pràctica, podeu consultar la fitxa Agents TIC per capacitar digitalment la ciutadania, disponible a l’Observatori dels DigiCanvis.
Observatori dels DigiCanvis
Nou espai per difondre i promoure projectes de transformació digital
Recopila iniciatives innovadores i bones pràctiques (DigiCanvis) que s’han implantat amb èxit a ajuntaments de Catalunya i que són una font d’inspiració per a la resta d’ens.
Si heu implantat un projecte de transformació digital amb èxit o teniu una experiència pilot, compartiu-la!