- Administració oberta
Noves guies de recomanacions per millorar la implantació dels serveis AOC
Més de 200.000 persones utilitzen l’assistent web guiat de l’AOC per rebre una recomanació sobre quina és la identitat digital que més els hi convé. D’aquesta manera eviten llegir tota la informació sobre les diferents alternatives que hi ha i deduir els avantatges i inconvenients pel seu cas concret. Amb aquest sistema, es resolen de manera automàtica 350 incidències mitjançant l’assistent telefònic del Centre d’Atenció d’Usuaris (CAU). Amb el xatbot conversaciobal s’atenen 10.000 persones.
Per què els assistents virtuals?
Els procediments, llenguatge i formes de treballar de l’administració pública són molt complexes i poca gent els entén. Per internar fer-ho més fàcil, entenedor i sostenible econòmicament, des de l’AOC estem explorant les oportunitats dels assistents virtuals.
Concretament estem treballant en tres àmbits diferents: els assistents virtuals web guiats, els assistents virtuals telefònics guiats i els assistents virtuals conversacionals. Els assistents guiats, web o telefònics, tenen una lògica molt simple que condueix pas a pas, en base a preguntes senzilles cap a una informació o recomanació concreta. Els assistents conversacionals, també anomenats xatbots, són capaços de gestionar consultes més complexes perquè interpreten el llenguatge natural de les persones mitjançant algorismes d’intel·ligència artificial.
Els assistents virtuals permeten oferir un servei de suport les 24 hores els 7 dies de la setmana, donant un plus de disponibilitat a la ciutadania. També destaca la immediatesa de les respostes fet que permet resoldre els dubtes o consultes al moment que se li plantegen a la ciutadania mentre fa ús del servei. A més, els assistents virtuals tenen un funcionament fàcil i intuïtiu.
Un altre dels aspectes a destacar dels assistents virtuals és el seu cost. Els assistents virtuals poden suposar un important estalvi del 90% del cost de gestió. Ara bé funcionen molt bé per àmbits molt delimitats i només per consultes simples on hi ha molta repetició i s’ha fet un bon entrenament de l’assistent.
Un altre indicador molt rellevant dels assistents virtuals és que aproximadament el 85% de les persones usuàries arriba amb èxit al final del procés assistit.
Assistents virtuals conversacionals
L’AOC disposa de dos assistents virtuals conversacionals: la Paula i la Rita.
La Paula és la xatbot que dona suport al servei VALid. Ofereix respostes directes, immediates i útils a les qüestions més habituals que plantegen els usuaris en el procés d’identificació que realitzen en la pàgina d’identificació de VALid, per on passen tots els usuaris i usuàries que han de validar la seva identitat a l’hora de fer un tràmit.
La Rita, per la seva banda, es troba a la pàgina de sol·licitud i gestió de l’idCAT Certificat i ajuda a resoldre els dubtes i preguntes més comunes relacionats amb l’obtenció, ús i renovació de l’idCAT Certificat.
En ambdós casos es tracta d’espais amb molta activitat que generen un gran volum de dubtes, però que acostumen a ser sempre els mateixos, fent-los un àmbit idoni per començar amb la implementació dels xatbots.
Mirant les dades d’ús d’aquests xatbots durant el 2022, observem que la Rita ha donat suport a 43.520 persones a través de 100.606 missatges, mentre que de la Paula van fer-ne ús 62.588 persones amb 127.454 missatges. Ara bé, també cal esmentar no s’ha reduït la feina tradicional de suport que s’ofereix des de l’AOC, però sí que ens ha servit per oferir un millor suport a nous col·lectius.
Després d’aquesta bona acollida, estem treballant per posar en marxa la versió pilot d’un nou assistent al portal de transparència i e-TRAM 2.0. És de nou una iniciativa que utilitza tecnologies d’intel·ligència artificial en l’àmbit de la interpretació del llenguatge natural.
L’objectiu del nou xatbot és millorar la interacció i facilitar l’obtenció d’aquella informació que cerca la ciutadania en el portal de transparència i entre els tràmits e-TRAM. En aquest cas, s’ha plantejat de tal manera que redirigeix a la ciutadania a aquell contingut que està buscant dins del portal de transparència i en el mateix catàleg d’e-TRAM 2.0, portant a la font de dades perquè es tingui una visió global i completa de la informació.
L’assistent permet establir una conversa guiada a través de la qual va plantejant un seguit de preguntes i la ciutadania va seleccionant les respostes que més s’adeqüen a la seva cerca. Al mateix temps també permet establir una conversa lliure a través de les preguntes que se li formulin.
Assistents virtuals guiats web
En l’àmbit dels assistents virtuals web guiats, des de l’AOC disposem de l’assistent per obtenir una identitat digital. L’objectiu d’aquest assistent és guiar a la ciutadania que no disposa de certificat digital a l’hora de donar-se d’alta a l’idCAT Mòbil. Les preguntes giren entorn del document d’identitat del que disposen els usuaris, ja que en funció d’això acabarà enllaçant amb un sistema d’alta o altre. A part, també informa la ciutadania de la documentació que necessita tenir a mà a l’hora de fer aquesta gestió. És una eina molt senzilla i resolutiva a l’hora d’acompanyar a la ciutadania en l’obtenció de l’idCAT mòbil i així ho demostren les dades. Actualment compta amb més de 315.589 assistències completades.
Paral·lelament, estem treballant en un nou pilot d’assistent guiat per ajudar a la ciutadania a conèixer quin tràmit o gestió relacionat amb el padró municipal han de realitzar segons la seva situació. Ens trobem que la ciutadania té dificultats per trobar i fer tràmits del padró de forma electrònica, és per això, que l’objectiu d’aquest assistent guiat és endreçar i facilitar la informació dels tràmits relacionats amb el padró. Aquest és un projecte en el qual estem treballant i del que aviat tindrem un primer pilot en marxa.
Assistent virtual guiat telefònic del CAU
Al Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) de l’AOC, a través de la seva centraleta, s’ofereix un assistent guiat que resol consultes bàsiques dels serveis idCAT Certificat i idCAT Mòbil. Aquest assistent, anomenat Jordi, pregunta sobre el motiu de la trucada i en funció de l’opció seleccionada dona diferents informacions relacionades amb l’alta i l’ús d’ambdós serveis. Finalment, l’usuari o usuària indica si s’ha resolt la seva qüestió amb les diferents locucions proposades pel Jordi o si desitja ser transferit a un agent del CAU. El 2022 la mitja de trucades gestionades de manera totalment automàtica va ser de 350 trucades mensuals d’un total de 3.600, el que suposa aproximadament un 10% de les trucades.