- Administració oberta
Noves guies de recomanacions per millorar la implantació dels serveis AOC
Aquest primer semestre de 2021, l’AOC ha posat en marxa dos pilots de bots conversacionals amb la intenció de validar la seva utilitat i adquirir-ne experiència. No és el primer cop que l’AOC desenvolupa un xatbot però sí la primera vegada que arriba a la fase de pilot, i val a dir que ha estat el seu enfocament a dos àmbits molt concrets el que ha permès arribar a aquesta fase amb relativament poc esforç.
El el 21 de gener es va activar la Paula a la pàgina d’identificació de VÀLid, per on passen tots els usuaris i usuàries que han de validar la seva identitat en un tràmit; el 29 d’abril es va activar la Rita a la pàgina de sol·licitud i gestió de l’idCAT Certificat. En tots dos casos es tracta d’espais amb molta activitat i que generen gran volum de dubtes però de poca varietat; és a dir, es fan molts cops les mateixes poques preguntes. Aquest és el lloc ideal per començar amb un xatbot.
En els mesos que porten actives les nostres xatbots han donat suport a més de 93.400 persones, amb un encert a la resposta del 96%, en un total de 96.500 converses. Per compara-ho amb el suport humà tradicional, tot i que la complexitat de les consultes no és comparable, el 2020 els agents del centre d’atenció a l’usuari de l’AOC van atendre un total 63.000 peticions de suport.
No obstant, no podem afirmar que aquest nou suport alliberi significativament de feina al suport tradicional, però sí que permet fer arribar el suport a persones que altrament haguessin abandonat el tràmit; en això, un xatbot en el propi context on sorgeix el dubte, no té rival. En aquest sentit, la gràfica mostra la creació diària de peticions de suport al nostre centre d’atenció a l’usuari amb els dies en què es van posar en marxa els xatbots, com es veu, el suport ordinari manté el volum de demanda que tenia abans.
En qualsevol cas, és aviat per extreure conclusions tot i que continuarem compartint la nostra experiència a través d’aquest blog al llarg dels mesos vinents.
Experimentant amb les tecnologies d’intel·ligència artificial
Des del Consorci AOC fa tres anys que estem experimentant amb les tecnologies d’intel·ligència artificial per millorar la gestió dels serveis públics. Un d’aquests àmbits és el dels assistents conversacionals (xatbots) en el qual havíem fet dos intents anteriors que no van reeixir, però que ens han servit d’aprenentatge per al desenvolupament de la Paula i la Rita. Aquestes xatbots presenten uns resultats molt prometedors i volem estendre-les a més casos d’ús associats als serveis AOC i, més endavant, a casos d’ús de les pròpies administracions locals catalanes que responguin a necessitats comunes.
Les tecnologies d’intel·ligència artificial ofereixen extraordinàries oportunitats de millorar l’eficiència i plantejar nous serveis a la ciutadania, però requereixen una inversió important en tecnologia, formació i manteniment, i un procés intens d’aprenentatge segons casos pràctics. Des de l’AOC estem intentant plantejar solucions d’intel·ligència artificial com a servei, perquè totes les administracions catalanes tinguin al seu abast aquests serveis innovadors, sense cost i amb el mínim esforç d’implantació gràcies a l’aplicació de les bones pràctiques que hàgim après.
Podeu conèixer més informació de les iniciatives innovadores de l’AOC al nostre web.