AOC

تحد

كيف يمكننا أن نقدم للمواطنين علاقة شخصية واستباقية وجديرة بالثقة مع الإدارة العامة.

إشكالية

يتم تطوير الخدمات العامة بشكل عام لتلبية مصالح الهيئات الإدارية ، في حين أن توقعات المواطنين عالية بشكل متزايد لأن لديهم تجارب مرضية للغاية في مجال القطاع الخاص.

في الواقع ، يطالب المواطنون (ولهم حق) خدمات عامة مرنة وسهلة وآمنة ؛ يريد معرفة البيانات التي تمتلكها الإدارات ، وكيف ولماذا تتبادلها أو ما هي الحالة الدقيقة لتطبيقاتها ، وملفاتها ، وما إلى ذلك.

أوقات جديدة ، مطالب جديدة

لتلبية هذه المطالب ، يجب على الإدارات "إعادة التفكير" في الخدمات العامة وضع الجنسية في المركز، والاعتماد على الفرص التي تتيحها التقنيات الجديدة ، والاستفادة من مجموعة البيانات التي لديهم لاكتشاف المشكلات والاحتياجات والفرص لابتكار حلول جديدة ، وكذلك لتقييم تشغيل الخدمات الحالية ، من أجل اكتشاف التأثيرات غير المرغوبة ، عدم تلبية التوقعات وتحسين كل ما هو ضروري.

نريد التأكيد على حقيقة أن الإدارات لديها كمية كبيرة من بيانات المواطنين ، ولكن لا يتم استخدامها بشكل كاف لتصميم خدمات عامة أفضل ، إلى حد كبير لأنها غير منظمة أو مترابطة أو منظمة. إذا أردنا التقدم في قابلية استخدام الخدمات العامة وتخصيصها ونشاطها الداعم ، يجب أن نتعلم كيفية إدارة هذه البيانات ليس فقط لتمكين المواطنين ولكن لإعطاء قيمة أكبر للخدمات العامة التي يتم توفيرها.

الحل المقترح

إنشاء خدمة رقمية تسهل علاقات المواطنين مع الإدارة العامة ، مع تلبية الاحتياجات التالية:

  • مراقبة نشاطي مع الإدارة: حالة الطلبات ، والإخطارات و / أو الاتصالات الواردة ، والتشاور بشأن الملفات ، وما إلى ذلك.
  • الوصول إلى بياناتي الشخصية التي تحتفظ بها الإدارة بالإضافة إلى إنشاء مستندات الاعتماد الضرورية: نشرة تسجيل ، وشهادة مواكبة للالتزامات الضريبية ، وحياة العمل ، وما إلى ذلك.
  • تعرف ما هي بياناتي يتم تبادلها بين الإدارات ولأي غرض، بالإضافة إلى مراقبة عمليات تسجيل الدخول الخاصة بي على الخدمات الرقمية العامة المختلفة.
  • كن على علم بما يؤثر علي من خلال الإخطارات والتوصيات الشخصية.

 "فضاءي ، حل رقمي لتحسين علاقات المواطنين مع الإدارة العامة ، برؤية مستعرضة وشخصية واستباقية"

الجوانب الرئيسية للمشروع

  • التكامل مع:
    • مجلد المواطن المشترك بين الإدارات = نقطة وصول عامة (قانون 39/2015)
    • خدمات AOC: e-TRAM ، e-Notum ، e-Fact ، ERES ، Via Oberta ، إلخ.
    • مجلدات الإدارات العامة الأخرى
  • إعطاء الأولوية للوصول في التنقل (أول جوال)
  • المصادقة: من خلال نظام تعريف سهل وآمن يعتمد على نظامنا خدمة صالحة

"الفضاء الخاص بي" خطوة بخطوة

خلال هذه الأشهر قمنا بتطبيق أدوات ومنهجيات ، مثل التفكير التصميمي ، على مراحل مختلفة من المشروع. لقد كانوا كالتالي:

1. التحليل القانوني: لقد تحققنا من أنه في الإطار القانوني للاتحاد الأوروبي (RGPD) ، من الممكن إنشاء "ملفات تعريف" إذا كانت البيانات الشخصية مجهولة المصدر بحيث لا توجد طريقة ، بشكل مباشر أو غير مباشر ، لتحديد شخص معين.

2. تحليل البيانات: قمنا بإجراء دراسة لتحديد الأنواع الأصلية المختلفة للمواطنين. تم استخلاص الاستنتاجات التالية:

  • لدى AOC عدد كبير من السجلات العامة ، لكن جزءًا صغيرًا منها فقط له صلة بتعريف ملفات تعريف المواطنين.
  • المواطنون ذوو الاحتياجات الاجتماعية هو أحد المجالات التي تمتلك فيها AOC البيانات الأكثر صلة. لذلك ، بمجرد أن تكون البيانات التي كانت لدينا مجهولة المصدر (بيانات حول استخدام خدمات Hestia و Via Oberta) قمنا بتكليف "تحليل البيانات" حيث تم تحديد 5 نماذج أولية لمستخدمي الخدمة الاجتماعية. يمكنك ان ترا ال نتائج تحليل البيانات الضخمة المطبقة على الخدمات (MyGov Social) [عرض في المؤتمر العالمي للجوال 28/2/2018]
  • Mobile-First: المواطن الذي لديه مطالب اجتماعية ليس لديه اتصال جيد بالإنترنت وجهاز كمبيوتر في المنزل ، ولكن معظمه لديه هاتف ذكي. لذلك قررنا تحويل "My Space" إلى حل مخصص للجوال.

3. البحث: لقد أجرينا بحثًا مكثفًا في القطاعين العام والخاص من أجل تحديد أفضل الممارسات وأمثلة من الحكومات والشركات التي تتيح للمستخدمين الوصول إلى البيانات الشخصية والتخصيص وإدارة المعلومات بكفاءة.

الممارسات المتميزة:

كتجميع للبحث الذي تم إجراؤه ، قمنا بتجميع قائمة من الممارسات الجيدة لأخذها في الاعتبار عند تصميم حل "My space":

  • توفير وصول آمن وفريد ​​ومتنوع (من خلال الملفات الشخصية)
  • السماح بتخصيص المساحة
  • استخدام المعايير والزمن الحقيقي لاستغلال البيانات
  • تشمل المعلومات والإحصاءات من عامة الناس
  • احصل على نظام للإخطارات والإنذارات القابلة للتخصيص
  • السماح بالاتصال المباشر (chatbot ، البريد الإلكتروني)
  • صنف بيانات المواطن في أحداث الحياة
  • تكوين ملفات تعريف المستخدمين المختلفة (فرد ، شركة ، عامل)
  • عرض خيارات لحفظ قائمة المفضلة
  • تسهيل الاتصال والتبادل مع المواطنين الآخرين
  • السماح بالإدخال الرقمي للوثائق

4. التصميم المشترك مع المستخدمين. قمنا بتنفيذ العديد من أنشطة التصميم المشترك مع العاملين الإداريين والمواطنين.

  • تحدٍ ، من خلال منصة ابتكار مفتوحة ، حيث يقترح الموظفون العامون الأفكار والمفاهيم الجديدة ويقدرونها.
  • ورشة عمل عن التفكير التصميمي مع موظفي القطاع العام. في هذه الورشة ، قمنا بتنفيذ الأنشطة التالية: Mood Board ، و Personas ، ورسم خرائط السياق مع التركيز على نقاط الألم والثنائيات.
  • ورش عمل تصميم مشتركة مختلفة للتحقق من صحة النماذج الأصلية التي تم الحصول عليها من خلال تحليل البيانات ولتحديد احتياجات واهتمامات وتوقعات المستخدمين باستخدام تقنيات التفكير التصميمي. في ورش العمل هذه ، حددنا أيضًا رحلة المواطن من خلال المنهجيات الإثنوغرافية وشاركنا في إنشاء الوظائف الرئيسية للحل.

5. إثبات المفهوم. حددنا الحد الأدنى من المنتجات القابلة للتطبيق وفقًا لاحتياجات ومصالح المواطنين. قمنا بالتحقق من صحة إثبات المفهوم في الجلسة نفسها ، مع المستخدمين (المواطنين والموظفين العموميين) وجمعنا الفوائد المتوقعة.

للمواطنين:

  • التمكين وزيادة الثقة في الإدارة العامة
  • زيادة الرضا
  • وفر الوقت والتكاليف
  • ضغط أقل: يعرف المواطنون ما يقدمه لهم الحل

للحكومة:

  • أفضل تقدير من قبل المواطنين
  • يتم توفير الخدمات حسب الحاجة
  • وفر الوقت والتكاليف
  • زيادة رضا موظفي القطاع العام

6. النماذج الأولية

بعد عدة تكرارات ، تم تطوير نموذج أولي مفصل وعملي سمح لنا بفتحه لدائرة أوسع من المتعاونين من أجل الحصول على ملاحظات أكثر تفصيلاً. يمكنك المشاركة من خلال ل"مساحة مفتوحة لمقترحات التحسين.

في نفس الوقت جربنا البروتوكول www.uport.me ، والتي يجب أن تسمح بمشاركة البيانات التي يمكن الحصول عليها من خلال Via Oberta (مثل الدرجة الجامعية) مع AP الذي تريده ، وكل ذلك تحت سيطرتك. يوفر حل يو بورت:

  • تبادل البيانات بشكل آمن وقابل للتطوير
  • البيانات التي يتحكم فيها المستخدم
  • نظام الثقة القائم على Blockchain

أخيرًا ، أجرينا العديد من اختبارات المفاهيم والنماذج الأولية.

المبادرات التكميلية

حالة المشروع

  • في الانتاج ومتاح مع المقر الإلكتروني لشركة AOC وخدمة الشفافية.
  • للوصول إلى "My Space" ، يجب عليك دخول المقر الإلكتروني لكل كيان والمصادقة باستخدام Idcat Mobile أو الشهادة الرقمية أو Cl @ ve أو أي نظام مصادقة آخر.

معلومات اكثر