- إدارة مفتوحة
أدلة توصيات جديدة لتحسين تنفيذ خدمات AOC
تعتبر الإدارة المفتوحة في كاتالونيا (AOC) خدمة دعم المستخدم بمثابة جزء أساسي للتقدم في نشر الخدمات الرقمية والتحول الرقمي. وهي تستثمر حاليا أكثر من 1.5 مليون يورو، لكنها لا تكفي لتلبية جميع مطالب الجمهور وموظفي الإدارة.
وباستخدام الموارد المتاحة، سعت شركة AOC إلى إيجاد حلول مبتكرة لتوسيع نطاق الدعم. وفي عام 2019، أطلقت أول روبوت دردشة خاص بها باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي. يتمتع هذا المساعد الافتراضي بميزة العمل على مدار 24 ساعة يوميًا وبتكلفة منخفضة، لكنه لم يكن قادرًا إلا على الإجابة على الاستفسارات البسيطة، ولتحقيق جودة جيدة من الإجابات، تطلب الأمر جهدًا كبيرًا في التدريب والصيانة.
الآن حققت AOC قفزة نوعية في خدمة دعم المستخدم الخاصة بها من خلال تنفيذ برنامج محادثة حديث يعتمد على الذكاء الاصطناعي التوليدي (AI). وفي مجال الاهتمام بالمواطنين يعد هذا حلاً رائداً في الدولة ويمكن مقارنته بالمبادرات الأكثر تقدماً على المستوى الدولي.
متوفر الآن في أربع خدمات
يعمل برنامج الدردشة الآلي حاليًا في أربع خدمات رئيسية لـ AOC: idCAT Certificat، وidCAT Mobile، وe-Notum، وValid. يقدم هذا النظام العديد من المزايا الهامة مقارنة بالنماذج التقليدية: فهم أكبر للغة الطبيعية؛ استجابات أكثر صلة وشخصية؛ والتكيف المستمر مع الاستعلامات الجديدة، مما يقلل من جهود التدريب والصيانة.
يستخدم برنامج الدردشة الآلي محرك ذكاء اصطناعي توليدي يعالج اللغة الطبيعية ويولد استجابات واضحة وموجزة وذات صلة. تأتي قاعدة معارف برنامج الدردشة الآلية من الأسئلة المتداولة (FAQs) وتذاكر الدعم المتكررة، ويتم تكييفها باستمرار مع الاستفسارات الجديدة من خلال نظام التعليقات.
بفضل قابلية التوسع العالية، يصبح برنامج الدردشة الآلي جاهزًا للتكيف مع المتطلبات الجديدة والتوسع ليشمل المزيد من الخدمات، مما يوفر تكاملًا متعدد القنوات ودعمًا متعدد اللغات. ومع ذلك، فإنها لا تزال تواجه تحديات مثل دقة المعلومات والحفاظ عليها، بالإضافة إلى التعامل مع الاستفسارات المعقدة أو الحرجة.
نسبة الإصابة 88%
منذ إطلاقه في مايو 2024، ساعد برنامج الدردشة الآلي ما متوسطه 11.575 شخصًا شهريًا، ليصبح أداة استشارية متكررة وفعالة. مع معدل إصابة يصل إلى 88%، أثبت النظام قدرته على حل مجموعة واسعة من الاستفسارات بشكل مرضي، مما يقلل عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق دعم المستخدم في AOC ويقلل أوقات الانتظار.
ما زلنا نتعلم إمكاناته، لكن برنامج الدردشة الآلي لدعم الذكاء الاصطناعي التابع لشركة AOC أثبت بالفعل أنه مثال ممتاز لكيفية قيام التكنولوجيا بتحسين كفاءة وفعالية الخدمات العامة، وتوفير دعم عالي الجودة للمواطنين وتحسين الموارد المتاحة. بفضل قدرته على التوسع والتكيف، يتمتع هذا المشروع بالقدرة على مواصلة النمو والتحسين في المستقبل، وتقديم المزيد والمزيد من الخدمات وإجابات أكثر دقة.
بالإضافة إلى ذلك، أثبت المشروع أنه أداة رئيسية للتحسين المستمر لخدمات AOC. لقد كانت قدرتها على التكيف مع الاحتياجات المتغيرة للمواطنين وفعاليتها في حل الاستفسارات من العوامل المحددة لنجاحها.
توفير 90%
في تحليل أولي، قدرنا أن استخدام روبوتات الدردشة المولدة بالذكاء الاصطناعي يحقق توفيرًا بنسبة 90% في الرد على استعلام المستخدم. يبلغ متوسط تكلفة الاهتمام البشري حوالي 15 يورو، بينما تكلف الأسئلة التي يتم حلها بواسطة برنامج الدردشة الآلية حوالي 1,5 يورو.
سيسمح هذا التوفير لشركة AOC بتخصيص المزيد من الموارد لمرافقة الأشخاص الذين يعانون من نقص المهارات الرقمية والطلبات الأكثر تعقيدًا بطريقة شخصية.
ضمان الاستخدام الأخلاقي والمسؤول
تلتزم AOC بضمان الاستخدام الأخلاقي والمسؤول للذكاء الاصطناعي التوليدي. وينطوي ذلك على وضع سياسات واضحة بشأن خصوصية البيانات وأمنها، والتأكد من أن الاستجابات الناتجة مناسبة على جميع المستويات، مع الحفاظ على التزام صارم بحقوق المستخدم.
تم أيضًا إجراء تحليل شامل للمخاطر لتحديد المشكلات المحتملة المرتبطة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي والتخفيف منها. ويشمل ذلك تقييم المخاطر الفنية والتشغيلية والأخلاقية، بالإضافة إلى تنفيذ التدابير الوقائية لتقليل هذه المخاطر.
بالإضافة إلى ذلك، يقوم فريق الدعم بالإشراف البشري اليومي على المحادثات، وهذا يسمح بالتحديث المستمر لقاعدة المعرفة والتأكد من أن برنامج الدردشة الآلي جاهز دائمًا لتقديم أفضل الإجابات الممكنة.
إن انعكاس كل هذا يبلغ ذروته في ورقة الشفافية الخوارزمية، حيث تشارك AOC جميع التفاصيل الفنية والقانونية والتحفيزية للمشروع، والتي نشجعك على استشارتها.
هذه المبادرة هي نتيجة العمل المشترك بين فرق الدعم والابتكار في AOC، وتعاون شركة 1MillionBot.