- التعاون
تعمل Viladecans على تحسين إدارة الحوادث بفضل الذكاء الاصطناعي: DigiCanvis
أكثر من يستخدم 200.000 شخص مساعد الويب الإرشادي من AOC لتلقي توصية بشأن الهوية الرقمية الأفضل بالنسبة لهم. بهذه الطريقة يتجنبون قراءة جميع المعلومات حول البدائل المختلفة الموجودة ويستنتجون مزايا وعيوب حالتهم المحددة. مع هذا النظام ، يتم حلها تلقائيًا 350 حادثة عن طريق المساعد الهاتفي من مركز خدمة المستخدم (CAU). مع chatbot المحادثة يتم الاعتناء بهم 10.000 شخص.
لماذا المساعد الافتراضي؟
إجراءات ولغة وطرق عمل الإدارة العامة معقدة للغاية وقليل من الناس يفهمونها. لتسهيل الأمر وجعله أكثر قابلية للفهم والاستدامة الاقتصادية للمتدربين ، من AOC ، نستكشف فرص المساعدين الافتراضيين.
على وجه التحديد ، نحن نعمل في ثلاثة مجالات مختلفة: المساعدون الافتراضيون للويب الموجهون ، المساعدون الظاهريون عبر الهاتف الموجهون ، المساعدون الافتراضيون للمحادثة. يمتلك المساعدون الموجهون ، على شبكة الإنترنت أو الهاتف ، منطقًا بسيطًا للغاية يقود خطوة بخطوة ، بناءً على أسئلة بسيطة ، إلى معلومات أو توصية محددة. مساعدو المحادثة ، الذين يطلق عليهم أيضًا روبوتات المحادثة ، قادرون على التعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا لأنهم يفسرون اللغة الطبيعية للأشخاص باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي.
يتيح المساعدون الافتراضيون تقديم خدمة دعم على مدار 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع ، مع تقديم خدمة إضافية التوفر للمواطنين كما يسلط الضوء على فورية من الإجابات ، وهي حقيقة تسمح بحل الشكوك أو الاستفسارات في الوقت الحالي التي تطرأ على المواطنين أثناء استخدام الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، يمتلك المساعدون الظاهريون أ عملية سهلة وبديهية.
هناك جانب آخر يجب تسليط الضوء عليه حول المساعدين الافتراضيين وهو جانبهم كلف. يمكن أن يعني المساعد الافتراضي توفيرًا كبيرًا بنسبة 90 ٪ من تكلفة الإدارة. ومع ذلك ، فهي تعمل بشكل جيد للغاية في مناطق محدودة للغاية وفقط للاستفسارات البسيطة حيث يوجد الكثير من التكرار وتم تدريب المساعد جيدًا.
مؤشر آخر مهم جدًا للمساعدين الظاهريين هو أن ملف وصل 85٪ من المستخدمين إلى نهاية العملية بنجاح ساعد
مساعدين افتراضيين للمحادثة
يوجد في AOC مساعدان افتراضيان للمحادثة: باولا وريتا.
La بولا هل chatbot الذي يدعم خدمة VALid. يقدم إجابات مباشرة وفورية ومفيدة للأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها المستخدمون في عملية تحديد الهوية التي يقومون بها على صفحة تعريف VALid ، حيث يذهب جميع المستخدمين الذين يجب عليهم التحقق من هويتهم في الوقت المناسب للقيام بإجراء ما.
La ريتا، من ناحية أخرى ، على صفحة طلب وإدارة شهادة idCAT ويساعد على حل أكثر الشكوك والأسئلة شيوعًا المتعلقة بالحصول على شهادة idCAT واستخدامها وتجديدها.
في كلتا الحالتين ، هذه مساحات بها نشاط كبير تولد قدرًا كبيرًا من الشكوك ، ولكنها تميل إلى أن تظل دائمًا كما هي ، مما يجعلها منطقة مثالية للبدء في تنفيذ روبوتات المحادثة.
ينظر إليهم بيانات الاستخدام من روبوتات الدردشة هذه خلال عام 2022 ، نلاحظ أن Rita قد دعمت 43.520،100.606 شخصًا من خلال 62.588،127.454 رسالة ، بينما استخدم Paula من قبل XNUMX،XNUMX شخصًا مع XNUMX،XNUMX رسالة. ومع ذلك ، تجدر الإشارة أيضًا إلى أن أعمال الدعم التقليدية التي تقدمها AOC لم يتم تقليصها ، ولكنها ساعدتنا في تقديم دعم أفضل لمجموعات جديدة.
بعد هذا الاستقبال الجيد ، نعمل على إطلاق الإصدار التجريبي من واحد مساعد جديد لبوابة الشفافية و e-TRAM 2.0. إنها مرة أخرى مبادرة تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي في مجال تفسير اللغة الطبيعية.
الهدف من chatbot الجديد هو تحسين التفاعل وتسهيل الحصول على المعلومات التي يبحث عنها المواطنون في بوابة الشفافية وبين إجراءات e-TRAM. في هذه الحالة ، تم اقتراحه بطريقة تعيد توجيه المواطنين إلى المحتوى الذي يبحثون عنه داخل بوابة الشفافية وفي كتالوج e-TRAM 2.0 نفسه ، حيث يتم نقلهم إلى مصدر البيانات حتى يتمكنوا من الحصول على نظرة عامة معلومات عالمية وكاملة.
يتيح المساعد إمكانية إنشاء محادثة إرشادية تطرح من خلالها سلسلة من الأسئلة ويختار المواطن الإجابات التي تناسب بحثه على أفضل وجه. في الوقت نفسه ، يسمح لك أيضًا بإنشاء محادثة مجانية من خلال الأسئلة التي يتم طرحها عليك.
المساعدون الظاهريون الموجّهون الويب
في مجال المساعدين الافتراضيين للويب الموجّهين ، من AOC لدينا مساعد لـ الحصول على هوية رقمية. الهدف من هذا المساعد هو توجيه المواطنين الذين ليس لديهم شهادة رقمية عند التسجيل فيidCAT موبايل. تدور الأسئلة حول وثيقة الهوية التي يمتلكها المستخدمون ، لأنه بناءً على ذلك سينتهي الأمر بالارتباط بنظام تسجيل أو بآخر. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يُعلم المواطنين بالوثائق التي يحتاجون إليها عند تنفيذ هذه الإدارة. انه أداة بسيطة جدا وحاسمة عندما يتعلق الأمر بمرافقة المواطنين في الحصول على رقم الهوية المتنقلة وتثبت البيانات ذلك. لديها حاليا أكثر من 315.589 مساعدة مكتملة.
في الوقت نفسه ، نحن نعمل على مساعد طيار جديد موجه لمساعدة المواطنين أ معرفة الإجراء أو الإدارة المتعلقة بسجل البلدية يجب أن يؤدوا وفقًا لحالتهم. نجد أن المواطنين يواجهون صعوبة في العثور على إجراءات التسجيل وإتمامها إلكترونيًا ، وهذا هو السبب في أن الهدف من هذا المساعد الموجه هو ترتيب وتسهيل المعلومات المتعلقة بالإجراءات المتعلقة بالتسجيل. هذا مشروع نعمل عليه وسوف يكون لدينا قريبًا أول مشروع تجريبي له قيد التنفيذ.
مساعد افتراضي عبر الهاتف موجه من CAU
يقدم مركز خدمة المستخدم (CAU) التابع لـ AOC ، من خلال لوحة التبديل الخاصة به ، ملف مساعد إرشادي يحل الاستفسارات الأساسية المتعلقة بشهادة idCAT و idCAT Mobile services. هذا المساعد دعا جوردي ، يسأل عن سبب المكالمة ، وبناءً على الخيار المحدد ، يعطي معلومات مختلفة تتعلق بالتسجيل واستخدام كلتا الخدمتين. أخيرًا ، يشير المستخدم إلى ما إذا كان قد تم حل سؤاله باستخدام العبارات المختلفة التي اقترحها Jordi أو إذا كان يرغب في نقله إلى وكيل CAU. في عام 2022 ، كان متوسط عدد المكالمات التي تم التعامل معها تلقائيًا بالكامل 350 مكالمة في الشهر من إجمالي 3.600 مكالمة ، وهو ما يمثل حوالي 10٪ من المكالمات.