- إدارة مفتوحة
- مؤتمر الحكومة الرقمية
مؤتمر الحكومة الرقمية: مساحة للتواصل الاستراتيجي بين الإدارة والشركات
في الفصل الأول من عام 2021 ، أطلقت AOC برنامجي روبوت للمحادثة بهدف التحقق من فائدتهما واكتساب الخبرة. ليست هذه هي المرة الأولى التي تطور فيها AOC روبوت محادثة ، لكنها المرة الأولى التي تصل فيها إلى المرحلة التجريبية ، وتجدر الإشارة إلى أن نهجها في مجالين محددين للغاية هو الذي سمح لها بالوصول هذه المرحلة بجهد قليل نسبيًا
في 21 يناير ، تم تنشيط Paula على صفحة تعريف VÀLid ، حيث يذهب جميع المستخدمين الذين يجب عليهم التحقق من هويتهم في إجراء ؛ في 29 أبريل ، تم تنشيط Rita على الصفحة لطلب وإدارة شهادة idCAT. في كلتا الحالتين ، هذه مساحات بها نشاط كبير وتولد حجمًا كبيرًا من الشكوك ولكن قليل التنوع ؛ وهذا يعني أن نفس الأسئلة القليلة يتم طرحها عدة مرات. هذا هو المكان المثالي للبدء ببرنامج chatbot.
في الأشهر التي كانت روبوتات الدردشة الخاصة بنا نشطة ، دعمت أكثر من 93.400،96 شخص ، بمعدل استجابة 96.500٪ ، في إجمالي 2020،63.000 محادثة. لمقارنة ذلك بالدعم البشري التقليدي ، على الرغم من أن تعقيد الاستفسارات غير قابل للمقارنة ، فقد تعامل وكلاء مركز خدمة العملاء في AOC في عام XNUMX مع إجمالي XNUMX طلب دعم.
ومع ذلك ، لا يمكننا القول أن هذا الدعم الجديد يحرر العمل بشكل كبير للدعم التقليدي ، لكنه يسمح للدعم بالوصول إلى الأشخاص الذين كانوا لولا ذلك للتخلي عن الإجراء ؛ في هذا السياق ، لا يوجد منافس لروبوت الدردشة في نفس السياق الذي ينشأ فيه الشك. في هذا الصدد ، يوضح الرسم البياني الإنشاء اليومي لطلبات الدعم في مركز خدمة العملاء لدينا مع الأيام التي تم فيها إطلاق روبوتات الدردشة ، كما ترى ، يحافظ الدعم العادي على حجم الطلب الذي كان عليه من قبل
على أي حال ، من السابق لأوانه استخلاص النتائج ، على الرغم من أننا سنواصل مشاركة تجربتنا من خلال هذه المدونة خلال الأشهر القادمة.
تجربة تقنيات الذكاء الاصطناعي
من اتحاد AOC ، نجرب تقنيات الذكاء الاصطناعي لمدة ثلاث سنوات لتحسين إدارة الخدمات العامة. أحد هذه المجالات هو مساعدي المحادثة (روبوتات الدردشة) التي قمنا فيها بمحاولتين سابقتين لم تنجحا ، لكنهما خدمتنا كتعلم لتطوير باولا وريتا. تُظهر روبوتات المحادثة هذه نتائج واعدة للغاية ونريد توسيعها لتشمل المزيد من حالات الاستخدام المرتبطة بخدمات AOC ، ثم لاحقًا لاستخدام حالات الإدارات المحلية الكاتالونية نفسها التي تستجيب للاحتياجات المشتركة.
توفر تقنيات الذكاء الاصطناعي فرصًا غير عادية لتحسين الكفاءة وإنشاء خدمات جديدة للمواطنين ، ولكنها تتطلب استثمارًا كبيرًا في التكنولوجيا والتدريب والصيانة وعملية تعلم مكثفة تستند إلى حالات عملية. نحاول من AOC اقتراح حلول الذكاء الاصطناعي كخدمة ، بحيث يكون لدى جميع الإدارات الكاتالونية هذه الخدمات المبتكرة تحت تصرفها ، بدون تكلفة وبأقل جهد في التنفيذ بفضل تطبيق الممارسات الجيدة التي تعلمناها.
يمكنك معرفة المزيد عن المبادرات ابتكارات AOC على موقعنا.