- Administració oberta
Creix un 28% l’ús dels serveis digitals: balanç de l’AOC 2024
El 20% de la població necessita ajuda sempre o quasi sempre per a realitzar tràmits amb l’Administració, segons es desprèn de l’informe “La Bretxa digital i l’administració digital en Espanya 2023” on es presenten les primeres dades estatals que vinculen una anàlisi de les bretxes digitals en relació a les competències i l’administració digital. Així doncs, l’escletxa digital és un dels principals obstacles per a l’èxit dels serveis d’administració digital, ja que impedeix a moltes persones accedir-hi i n’incrementa les desigualtats.
L’informe s’ha elaborat a partir d’una enquesta, de creació col·lectiva per part d’un comitè de persones expertes, on s’han recollit dades de totes les dimensions: accés, ús i aprofitament de l’administració digital, atenent diferents perfils d’inclusió digital de la població espanyola. Així mateix, aprofundeix en els avantatges i inconvenients de la tramitació digital o les necessitats específiques de les persones amb vulnerabilitat digital.
La inclusió digital, peça clau
Com a dada destacada, l’informe posa de manifest que el nivell d’inclusió digital és determinant en l’accés i l’ús de l’Administració digital: a major inclusió digital, major accés i ús i a menor inclusió, menor ús i accés. Aquest factor afecta directament a la percepció que té la ciutadania sobre els avantatges de la digitalització de l’administració on el 25% de les persones de perfil de baixa inclusió digital no perceben avantatges en la digitalització de l’Administració.
En aquest sentit, des de l’AOC impulsem diverses accions de millora dels serveis adreçades a garantir el compliment dels drets d’accessibilitat i, per tant, la inclusió de qualsevol col·lectiu. D’aquesta manera facilitem la relació de la ciutadania amb les administracions catalanes i millorem la seva experiència d’usuari, generant confiança i de forma segura.
L’acompanyament es revela com un element estratègic per al desenvolupament d’un procés de transformació digital de l’Administració des d’una perspectiva de desigualtats sociodigitals. Actualment es requereix una major autonomia per part de la població i si això no va unit a l’acompanyament augmenta la desconfiança de la població respecte al procés de transformació digital i al funcionament mateix de la tramitació administrativa. És per això, que des de l’AOC donem suport a les persones usuàries dels nostres serveis que tenen consultes o incidències amb l’ús dels serveis digitals de l’AOC, així com el servei de tramitació atesa, amb acompanyament pas a pas per als casos en que es detecti problemàtiques d’inclusió digital.
Pel que fa a la presencialitat, més del 85% de les persones enquestades consideren imprescindible mantenir i enfortir l’atenció presencial: les eines digitals han de ser un complement o alternativa a la presencialitat però no per substituir-la.
Dues de les preocupacions més freqüents entre la població són les relacionades amb les dificultats tècniques i la complexitat de les gestions. És imprescindible desenvolupar estratègies que permetin una experiència d’usuari més amable, simple i accessible per a la ciutadania.
La comunicació clara i el llenguatge planer, dissenyat i concebut des del punt de vista de la ciutadania, s’ha instaurat com a l’eix principal per a la construcció dels serveis i portals de l’AOC destinats a la ciutadania, en el marc d’un nou sistema de disseny de tots aquells serveis de l’AOC que s’ofereixen a ciutadania i empreses, amb l’objectiu de fer les nostres eines més senzilles, clares i entenedores.
La disponibilitat i l’ús de les formes d’identificació digital també constitueixen un factor de desigualtat: un 21% de la població no disposa de cap identificació digital, xifra que ascendeixi al 40% en el cas de les persones amb ingressos inferiors a 1100€ mensuals. Això suposa una barrera per a l’ús de l’Administració digital, ja que un percentatge significatiu de tràmits no es podrà dur a terme, almenys no sense la mediació d’un tercer.
En aquest sentit, des de l’AOC posem a disposició de la ciutadania l’idCAT mòbil, un sistema d’identificació gratuït i que pot obtenir-se fàcil i ràpidament, i que permet identificar-se i signar documents electrònics per a la realització telemàtica de tràmits amb les administracions públiques (sense haver de recordar cap contrasenya ni PIN, que no requereix cap tipus de programari, i és segur).
Que l’Administració sigui proactiva, és a dir, que aquesta s’anticipi a les necessitats de la població i els faci arribar els serveis dels quals puguin ser beneficiaris és vist de manera polaritzada: un 43,4% de la
població indica que està d’acord davant del 36,3% que es manifesta en desacord. Aquest fet podria ser el resultat de dos factors: d’una banda el desconeixement d’aquesta possibilitat i dels seus avantatges i de l’altra a la desconfiança per part de la ciutadania d’aquesta funcionalitat.
L’AOC treballa activament per oferir solucions i productes que facilitin la vida a la ciutadania, focalitzant-se en la proactivitat en l’oferta de serveis, amb projectes com el recomanador d’ajuts socials.
L’informe de 2023 publicat per la Fundació Ferrer i Guàrdia dona continuïtat a la primera Enquesta sobre Bretxa Digital a Espanya publicada l’any 2022.
El paper de l’AOC en la inclusió digital
La inclusió i el respecte dels drets de la ciutadania en la seva relació amb els serveis públics digitals són fonamentals per garantir una administració pública justa, accessible i eficient, que pugui satisfer les necessitats de tots els ciutadans de manera equitativa i respectuosa i que, al mateix temps, generi confiança.
Per assolir aquest objectiu, des de l’AOC impulsem diverses accions de millora dels serveis adreçades a garantir la inclusió de qualsevol col·lectiu, treballant en tots aquests àmbits:
- accessibilitat
- tràmits al mòbil
- comunicació clara
- ciberseguretat
- disponibilitat
- millora continua
- suport i tramitació atesa