- Administració oberta
Creix un 28% l’ús dels serveis digitals: balanç de l’AOC 2024
Durant el 2024 l’equip de suport de l’AOC va incrementar les seves capacitats de resposta i va atendre 208.000 peticions, consultes i incidències dels usuaris dels serveis AOC gràcies a la IA.
Aquesta és una de les dades que es desprèn del balanç de l’AOC 2024. Gràcies als xatbots de l’AOC, es van gestionar 143.000 peticions de suport de forma automatitzada, ràpida i amigable amb una disponibilitat de 24 hores al dia. D’aquestes, la meitat van ser gestionades per un innovador xatbot que utilitza un model d’IA generativa que ofereix una millor qualitat de respostes i d’aprenentatge. A aquesta feina cal sumar-li les gairebé 65.000 peticions tractades per agents humans en el mateix període.
Amb la implementació del xatbot, hem aconseguit una reducció significativa en el nombre de peticions de suport tractades per agents humans, tot i que l’ús dels nostres serveis continuï creixent. Així, el 2023, vam gestionar un total de 92.532 tiquets de suport, però el 2024, aquest nombre es va reduir a 64.564. Al mateix temps, l’ús dels serveis de l’AOC va augmentar de 557 milions de transaccions el 2023 a 724 milions el 2024.
Aquesta reducció del 30% en els tiquets de suport, ha permès que l’equip humà es dediqui a tasques més qualitatives, especialment les enfocades a la millora dels serveis, i que us expliquem tot seguit.
Escolta activa de les persones usuàries
A través del portal millorem.aoc.cat, hem rebut nombrosos suggeriments i comentaris que ens han permès identificar àrees de millora. Aquestes no només ens ajuden a resoldre qüestions específiques, sinó que també ens proporcionen una visió més àmplia de les seves expectatives i necessitats. Ens prenem molt seriosament aquest feedback i treballem constantment per adaptar-nos-hi.
Oficina de qualitat
L’Oficina de qualitat es dedica a analitzar les peticions de suport recurrents, gestionar el portal de suggeriments i millorar els continguts als més de 30 portals de suport que gestionem. La seva tasca és fonamental per identificar patrons i tendències en les sol·licituds de suport, cosa que ens permet abordar problemes d’arrel i millorar l’experiència de les persones usuàries dels nostres serveis.
Xatbot IA generativa
L’entrenament del xatbot amb intel·ligència artificial generativa, eina capdavantera en l’administració pública, ha ajudat a resoldre milers de consultes de manera automàtica i eficient, reduint la càrrega de treball del nostre equip de suport i millorant l’experiència dels usuaris. A més, el bot està incorporat dins dels propis serveis, tot facilitant-ne l’accés.
A més, ho hem fet garantint un ús ètic i responsable mitjançant un informe de transparència algorítmica seguint les recomanacions del Reglament Europeu d’intel·ligència artificial.
Gràcies al xatbot, aconseguim augmentar la capacitat de suport a la ciutadania i generar estalvis del 90% per cada consulta resolta amb el xatbot.
Millora contínua
A més, treballem constantment en la millora dels serveis i dels continguts de suport perquè siguin més clars, comprensibles i accessibles. Això ha permès a les persones usuàries trobar respostes a les seves preguntes de manera més ràpida i eficient, reduint la necessitat d’obrir tiquets de suport.
La reducció de tiquets de suport és un reflex del compromís de l’AOC amb la qualitat i la satisfacció de les persones usuàries dels nostres serveis. Ens preocupem per l’ús eficient dels recursos públics i volem assegurar-nos que els nostres serveis siguin cada cop més fàcils d’utilitzar, tot i la complexitat a què ens obliga la normativa.
Continuarem treballant en aquesta línia, escoltant els nostres usuaris i adaptant-nos a les seves necessitats. Agraïm a tothom el seu suport i col·laboració en aquest procés de millora contínua. Junts, farem que els serveis de l’AOC siguin cada cop més accessibles i útils per a tothom.