- Administració oberta
- Innovació
L’AOC implementa un xatbot capdavanter d’atenció ciutadana utilitzant IA generativa
En un moment en què la pobresa energètica a Catalunya està augmentant significativament, amb més del 9% de la població experimentant dificultats per pagar els subministraments bàsics a temps, la Llei 24/2015 ha esdevingut un mecanisme clau per protegir les persones vulnerables. Aquesta llei estableix que, per evitar els talls de subministrament a persones vulnerables, els serveis socials municipals han d’acreditar la situació de risc d’exclusió residencial mitjançant un informe de pobresa energètica.
La Llei 24/2015 va evitar 200.000 talls de subministraments entre 2015 i 2020, però la tasca és titànica. Prop de 800 ajuntaments han de processar mensualment dades de més de 50 empreses subministradores i emetre informes en un termini de 15 dies. Aquest procés, on s’ha d’acreditar la situació de vulnerabilitat dels usuaris, es fa principalment de forma manual, la qual cosa el fa lent i ineficient, generant una important càrrega de treball administrativa al personal de les administracions locals.
La solució digital del Consorci AOC
Per afrontar aquesta situació, fa un any i mig que el Consorci AOC treballa en un projecte pilot amb un objectiu clar: automatitzar i digitalitzar el procés d’elaboració d’informes de pobresa energètica. Aquest pilot es basa en l’ús d’una plataforma al núvol que permet estandarditzar i automatitzar la gestió dels informes, reduint la càrrega administrativa i millorant l’eficiència de tot el procés.
Com funciona el pilot?
El servei permet que els serveis socials municipals carreguin a la plataforma els fitxers enviats pels proveïdors energètics, que contenen els contractes afectats per possibles talls de subministrament. Un cop carregats, la plataforma realitza automàticament consultes d’interoperabilitat a Via Oberta per obtenir les dades necessàries per elaborar els informes corresponents. Aquestes dades inclouen informació com la residència, la renda, els ajuts socials o les situacions de discapacitat i dependència.
Això no només estalvia temps als ciutadans, ja que no se’ls sol·liciten documents que ja posseeixen les administracions, sinó que també assegura el compliment dels drets i deures establerts a la llei, com el dret d’accés als subministraments bàsics i el deure de col·laboració entre empreses subministradores i administracions públiques per emetre informes de vulnerabilitat.
El procés automatitzat pas a pas
- Verificació del padró: Primer de tot, el procés consulta al padró si la persona a la qual es vol tallar el subministrament està empadronada al municipi corresponent.
- Consentiment: En cas que estigui empadronada, es comprova si té un expedient obert als serveis socials municipals i, per tant, que es disposa del consentiment de la persona per a l’emissió de l’informe i la realització de les consultes d’interoperabilitat necessàries.
- Càlcul automàtic: Si té expedient social obert, es recullen dades d’ingressos, de discapacitat i de dependència de diferents bases de dades i s’aplica un càlcul automàtic per determinar si la família està en risc d’exclusió residencial. Aquest càlcul es basa en la suma dels ingressos familiars, que es comparen amb un llindar establert
- Generació automàtica de l’informe: Un cop validada la informació, es genera automàticament l’informe de pobresa energètica, que es signa digitalment amb un segell d’òrgan.
Resultats del pilot
Després d’un any i mig el pilot està en funcionament en 11 Àrees Bàsiques de Serveis Socials (ABSS) i 5 ja l’utilitzen en la seva operativa diària. Aquests ajuntaments simplement carreguen els fitxers que reben de les empreses subministradores a la plataforma i obtenen els informes generats automàticament en qüestió de minuts o hores, depenent de la mida dels fitxer.
Fins ara s’han processat automàticament gairebé 800 fitxers amb més de 4.500 registres d’impagaments. De mitjana s’ha pogut acreditar la situació de vulnerabilitat (positiva o negativa) en el 50% dels casos, amb un percentatge d’èxit superior al 90%. En els casos on no s’ha pogut realitzar l’acreditació en un 89% d’ocasions ha estat perquè no es disposava del consentiment del titular per fer les consultes d’interoperabilitat necessàries.
Els reptes superats
Malgrat l’èxit del pilot s’han hagut d’enfrontar alguns reptes tècnics. Un dels principals reptes ha estat el càlcul exacte dels ingressos de la unitat familiar perquè la normativa no especifica amb claredat quins ingressos s’han de computar ni com. En el pilot s’ha consensuat un càlcul òptim que inclou les rendes, les pensions, els ajuts socials i les prestacions. El càlcul s’ha validat amb diversos ajuntaments per assegurar que reflecteix adequadament la realitat econòmica de les famílies.
Un altre repte important ha estat superar la manca d’estandardització del procés que en dificulta la gestió. D’una banda les companyies subministradores envien els llistat d’impagats per qualsevol canal i en qualsevol format. D’altra banda tampoc està establert quines dades han de contenir els informes ni com s’han d’enviar a les companyies.
Els reptes de futur
Per garantir l’eficiència i sostenibilitat de l’automatització dels informes de vulnerabilitat és necessari abordar tres aspectes clau. En primer lloc automatitzar l’obtenció del consentiment, per exemple mitjançant un tràmit electrònic d’un sol clic al mòbil. Això permetrà elaborar els informes de manera més àgil i efectiva
En segon lloc és essencial simplificar el tràmit d’autorització per fer consultes a Via Oberta. S’ha de reduir la complexitat jurídica administrativa d’aquest tràmit de manera que es pugui completar en dies en lloc de mesos. Aquesta simplificació accelerarà l’accés al procés d’automatització.
Per últim s’ha de desplegar reglamentàriament la llei 24/2015 per estandarditzar la interoperabilitat. La creació d’un hub o base de dades única facilitarà la connexió entre els ajuntaments i les empreses permetent un intercanvi de dades més fàcil i eficient.
Conclusions
Aquest projecte pilot del Consorci AOC és un exemple clar de com la digitalització pot millorar els serveis públics i garantir el compliment dels drets dels ciutadans de manera eficient. L’automatització redueix la càrrega administrativa, accelera els processos i assegura una major precisió en l’elaboració dels informes de pobresa energètica. A mesura que més ajuntaments s’hi adhereixin la capacitat de resposta de les administracions locals davant la pobresa energètica es veurà significativament millorada