Des de l’inici de la pandèmia de la COVID-19 l’ús dels serveis públics per Internet s’ha incrementat espectacularment. Tot i haver d’estar tancats a casa, l’Administració va continuar oferint serveis públics a la població gràcies, en gran part, a la feina prèvia de digitalització. Un indicador que evidència aquest increment és la identitat digital, requisit per tramitar per Internet. Les altes a idCAT l’any 2020 es van triplicar, una demanda que s’ha sostingut en el temps.
Aquesta acceleració en l’ús del canal digital a causa de la COVID-19 al que part de la població es va veure empesa ha fet aflorar el dèficit d’empatia a l’hora de dissenyar els serveis públics digitals cap a la ciutadania i cap al personal públic, usuaris d’aquests serveis.
Tot producte digital d’èxit se sustenta bàsicament en la gestió de 3 pilars: negoci, tecnologia i persones. Resumin-t’ho molt, el negoci vetlla per la viabilitat i té clar uns objectius i necessitats de negoci (finances, polítiques, aspectes jurídics…). La tecnologia, en canvi, és qui dicta què és factible, és a dir, què es pot arribar a construir avui dia. Però és l’empatia amb les persones i, en general l’experiència d’usuari, qui marca si un producte és útil, usable i/o desitjable, en resum si s’utilitzarà. Aquest darrer pilar inclou aspectes d’investigació, disseny, estil, comprensió i accessibilitat entre altres, pels quals sovint es passa de puntetes, donat que no són evidents fins que el servei surt al món real.
Les dificultats a l’hora de tramitar o relacionar-se digitalment amb l’Administració salten a la vista (i als mitjans de comunicació) com s’ha vist amb la saturació de les cites prèvies i l’atenció presencial o el greu problema que representa per la gent gran i per a les famílies vulnerables que no saben com demanar els ajuts.
A més, el llistó d’expectatives respecte a la immediatesa i facilitat d’ús dels serveis digitals no deixen d’elevar-se, en bona part per l’esforç del sector privat en eliminar qualsevol fricció que pateixin els seus clients que acabi repercutint en els beneficis del negoci. La comparació amb els serveis públics és odiosa, com així ho reflecteix un estudi de SalesForce on exposa que el 71% dels usuaris de l’Administració digital diuen que els seus serveis no són de qualitat.
Tot això porta a l’Administració a un punt de no retorn on la societat exigeix una millor experiència d’usuari als serveis públics que anirà en augment i a la que les les administracions han de donar resposta.
Tot i que quasi 8 de cada 10 usuaris dels serveis AOC diuen estar satisfets o molt satisfets (fem més de 350.000 d’enquestes a l’any), érem conscients que una part de les persones usuàries d’aquests serveis patia frustració en l’ús i molts restaven exclosos al considerar-se conservadors i escèptics, atenint-nos a la corba d’adopció de la tecnologia.
Amb aquesta consciència, i sabent que anteriorment ja s’havien fet esforços per implantar una cultura de disseny centrada en la ciutadania, des de fa 3 anys, estem integrant de forma sistèmica en el disseny de serveis aquesta mentalitat i metodologies orientades a detectar i resoldre les necessitats i problemes de les persones usuàries, tant de ciutadania i empreses com d’empleats públics, de forma que puguem aportar-los valor com més aviat millor.
Aquestes metodologies, principalment formades pel Design Thinking i Lean Start-up, es caracteritzen per introduir el treball amb persones usuàries al llarg del procés vida d’un servei. Estan dividides en diverses fases que treballen de forma iterativa, on cada fase disposa d’un conjunt de mètodes i tècniques que s’utilitzaran en funció dels recursos i incerteses del projecte. Aquest enfocament, a més de donar-nos coneixement sobre els usuaris, ens aporta agilitat d’entrega, així com consistència als nostres serveis, gràcies als Sistemes de Dissenys creats, que són una mena de recull de normes i directrius d’estil i components.
Traslladant aquesta empatia als nostres serveis esperem apagar part de les frustracions amb els serveis de l’Administració i marcar el camí correcte per dissenyar serveis de qualitat, que tant de bo serveixin de referent a la resta d’organismes públics.
Coneix amb més detall en què consisteix el projecte per millorar l’experiència dels serveis digitals.
