- Administració oberta
- Govern obert
- Tramitació electrònica
El llenguatge planer i la comunicació clara als serveis digitals que ofereix l’AOC: els casos del portal de transparència i l’e-TRAM
L’objectiu final de l’administració pública és oferir serveis que responguin a les necessitats i expectatives de la gent. Per saber si ho estem fent bé o no, és de vital importància recollir, de forma sistemàtica, les percepcions que tenen els usuaris dels nostres serveis i analitzar-ne l’evolució al llarg del temps. Només sobre la base d’aquesta informació podem prendre les millors decisions quant a les millores i els canvis que hem de realitzar sobre els serveis que oferim.
El Consorci AOC apostem per avaluar la satisfacció dels usuaris dels serveis digitals utilitzant la metodologia Net Promoter Score adaptada a les especificitats del sector públic. Aquesta metodologia es basa en la pregunta “com de probable és que recomanis aquest servei a un company o amic?”. En una escala de 0 a 10, es consideren:
- Promotors: els que valoren amb un 9 o 10; estan molt satisfets del servei o producte i parlaran entusiàsticament d’ell i de forma proactiva.
- Passius: els que valoren amb un 7 o 8; estan satisfets amb el servei o producte i en parlaran en positiu si se’ls demana però no ho faran de manera entusiasta.
- Detractors: els que valoren entre 0 i 6; no estan satisfets amb el servei o producte i en parlaran negativament.
Amb aquesta metodologia hem dissenyat enquestes digitals breus (es responen en menys d’un minut) que tenen, generalment, unes poques preguntes molt seleccionades:
-
- NPS on es valora de 0 a 10 la recomanació del servei públic
- Pregunta oberta del per què de la valoració
- Pregunta si vol fer una proposta de millora o suggeriment
Hem aplicat aquestes enquestes a tots els serveis AOC, tant per a ciutadans com per a empleats públics que els utilitzen, en un context que facilita molt l’obtenció d’un volum elevat de respostes i garanteix que hi hagi una mostra prou representativa.
Actualment, estem recollint més de 30.000 enquestes mensuals de tots els serveis AOC. La següent gràfica mostra la satisfacció dels nostres usuaris.
Vermell: Usuaris insatisfets (0-6); parlaran malament del servei
Verd clar: Usuaris Satisfets (8-9); parlaran bé del servei
Verd fosc: Usuaris molt satisfets (9-10); parlaran molt bé del servei
Si voleu més informació sobre la metodologia NPS adaptada al sector públic i/o els criteris que apliquem a l’AOC per realitzar les enquestes de satisfacció, podeu llegir el post “Satisfacció en l’ús del serveis públics digitals” al nostre web d’innovació.
I recordeu: “Per oferir els millors serveis públics cal avaluar la percepció de la satisfacció dels usuaris”.